中國平安車險尖刀服務(wù)體驗日：科技讓服務(wù)更有溫度
8月14日，中國平安“車險尖刀服務(wù)體驗日活動”圓滿落幕，活動現(xiàn)場邀請數(shù)位客戶親身體驗“510城市極速查勘、一鍵包辦理賠修車、線上陪伴式理賠”等三大尖刀服務(wù)，並首度集中開放理賠事故處理流程。平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛表示，平安產(chǎn)險始終致力於解決車主保險理賠中的痛點，尤其注重科技提升服務(wù)體驗和效率，近年來已全面開啟“AI+車險理賠”應(yīng)用場景的探索與嘗試，期待為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務(wù)。
“出險現(xiàn)場不用等”，510城市極速查勘直擊痛點
“對標(biāo)網(wǎng)約車，我們開發(fā)了一套更加智慧、更加精準(zhǔn)、範(fàn)圍更廣的大資料調(diào)度系統(tǒng)。”朱友剛告訴記者，為實現(xiàn)“510城市極速查勘”，平安產(chǎn)險顛覆了“現(xiàn)場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個傳統(tǒng)查勘服務(wù)的節(jié)點。
那麼，“平安產(chǎn)險查勘員能否真的5至10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場、能否一次性全程代辦理賠修車”，帶著以上疑問記者坐上了平安產(chǎn)險查勘馬曉昀的查勘車。2017年8月14日下午14：43分，馬曉昀接到了第一筆報案，首先他利用平安的E理賠手持終端準(zhǔn)確定位到了事故現(xiàn)場位置，隨後通過短信向客戶發(fā)送了連結(jié)，讓客戶可以即時瞭解查勘車位置。下午14：51分，馬曉昀抵達(dá)現(xiàn)場，而隨後馬曉昀面對客戶一系列自我介紹、遞送名片、送礦泉水等標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)話術(shù)和關(guān)懷動作，和8分鐘到達(dá)現(xiàn)場的高效同樣搶眼。
“我們從客戶回饋中看到，查勘員20分鐘內(nèi)能否現(xiàn)到達(dá)場，是NPS推薦與貶損的臨界點。”平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛在隨後的互動交流中表示，“全國每年1400萬車險理賠案件，90%發(fā)生在地市級以上城市。聚焦主流客戶群體，我們今年打破了傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，將逐步在334個地市級以上城市的中心區(qū)實現(xiàn)日間5-10分鐘內(nèi)到達(dá)。”
據(jù)悉，截至目前，極速查勘服務(wù)覆蓋率已達(dá)80%，其中43%案件線上遠(yuǎn)端查勘完成，實現(xiàn)客戶現(xiàn)場“零等待”，37%去現(xiàn)場案件實現(xiàn)10分鐘到達(dá)。平安產(chǎn)險對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進(jìn)行分析，篩選出需要現(xiàn)場處理的案件，再通過智慧調(diào)度平臺，以事故現(xiàn)場為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智慧判斷到達(dá)時長，就近就快實現(xiàn)派工。同時，平安產(chǎn)險還聯(lián)合全國上萬家優(yōu)質(zhì)4S店及修理廠，成立平安車主服務(wù)中心，引入社會化查勘隊伍進(jìn)行代查勘，進(jìn)一步改善查勘網(wǎng)點及人力覆蓋，徹底解決理賠時間長的客戶痛點。
“修車?yán)碣r不用管”，一鍵包辦省心省力省時
在記者現(xiàn)場體驗過程中，更讓客戶驚喜的是，在完成查勘流程後馬曉昀推薦的一鍵包辦服務(wù)?？蛻糁恍韬推桨埠炇饏f(xié)定，預(yù)約時間，後續(xù)將由平安代辦專員上門取車，為客戶全程辦理理賠後續(xù)事宜。車主孫女士在查勘現(xiàn)場表示平安理賠服務(wù)非常便捷和簡單，對查勘員的現(xiàn)場服務(wù)也非常滿意。
據(jù)瞭解，平安客戶出險後通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下管道，只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險專人到預(yù)約地點取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時間、地點即可拿回愛車。
朱友剛表示，“一鍵包辦的最大難點是如何讓車主放心。我們通過7220次客戶調(diào)研，梳理出6個客戶最關(guān)注的節(jié)點，通過好車主APP，依託直播等最新科技向客戶展示即時進(jìn)度，讓客戶‘窩在沙發(fā)上’掌握維修全流程。”
當(dāng)前，平安產(chǎn)險已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務(wù)，覆蓋70%的案件, 理賠資料包辦率超過80%。
AI+理賠全流程應(yīng)用，“科技讓服務(wù)更溫暖”
在互動交流中，朱友剛還向記者介紹了陪伴式理賠服務(wù)。“基於平安好車主APP等科技平臺，我們實現(xiàn)了客戶與金服坐席、查勘員、理賠專家間的即時線上聊天式互動溝通，我們的智慧型機器人客服也可以就近200種常見理賠問題進(jìn)行解答，給客戶提供無中斷點、零時滯、一站式的陪伴式理賠服務(wù)”
朱友剛告訴記者，對於科技提升服務(wù)體驗方面的應(yīng)用，平安產(chǎn)險近年來已從系統(tǒng)化、平臺化向更先進(jìn)更複雜的人工智慧技術(shù)進(jìn)發(fā)：基於理賠定損資料的積累，通過圖片定損技術(shù),實現(xiàn)30%的外觀損傷案件“秒”級定損，基於超3萬條風(fēng)險規(guī)則、上百個風(fēng)控模型，對理賠風(fēng)險自動識別與智慧攔截，僅16年就實現(xiàn)風(fēng)險控制減損近50億。未來平安產(chǎn)險將在AI+車險理賠應(yīng)用場景中對AI圖片定損、AI智慧風(fēng)控、AI智慧核賠、AI生物識別支付方面進(jìn)行全面實現(xiàn)和探索，為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務(wù)。”朱友剛強調(diào)，未來的競爭必將是用戶體驗的競爭，而AI為代表的科技的深度應(yīng)用，將為險企啟動加速前進(jìn)的引擎。
據(jù)悉，2017年也是平安集團(tuán)的“服務(wù)年”。平安表示，公司將持續(xù)在更多金融消費環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值，在對用戶體驗洞察之上，將利用更多創(chuàng)新科技，不斷搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺，持續(xù)提升傳統(tǒng)金融管道和互聯(lián)網(wǎng)管道的服務(wù)能力，真正實現(xiàn)“平安在你身邊”。
