平安產(chǎn)險入選Chnbrand “全能型領(lǐng)袖品牌” 蟬聯(lián)C-CSI中國財產(chǎn)險顧客滿意度第一名
10月11日，中國品牌評級權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)佈了2017年中國顧客滿意度指數(shù)（C-CSI），平安產(chǎn)險以73.6的得分蟬聯(lián)C-CSI中國財產(chǎn)險行業(yè)顧客滿意度第一品牌。這標(biāo)誌著平安產(chǎn)險憑藉在品牌價值和顧客關(guān)係兩大維度的卓越表現(xiàn)，同時囊括2017年中國品牌力指數(shù)（C-BPI）、 中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)、中國顧客滿意度指數(shù)（ C-CSI ）三項指數(shù)第一名，成為“全能型領(lǐng)袖”品牌。
Chnbrand 現(xiàn)已建立中國市場唯一覆蓋全品類的多維度評級體系，旗下中國品牌力指數(shù)（C-BPI）、中國顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）和中國顧客滿意度指數(shù)（C-CSI）被工業(yè)和資訊化部先後納入品牌扶持政策體系。2017年C-CSI指數(shù)從客戶忠誠度、總體滿意度、品牌形象滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)滿意度等多個維度對145個品類近6000個品牌進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對象覆蓋全國35個城市近百萬名15歲到64歲之間的常住居民。分析報告中指出，伴隨消費(fèi)升級趨勢，在傳統(tǒng)服務(wù)之外，能夠給消費(fèi)者帶來消費(fèi)品質(zhì)感和良好服務(wù)體驗的品牌，更容易獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。
對於財產(chǎn)險企業(yè)而言，理賠服務(wù)是與客戶聯(lián)繫最緊密、最核心的客戶觸點。近年來，平安產(chǎn)險利用AI、大資料等最新科技，不斷顛覆客戶的理賠服務(wù)體驗，是獲得較高客戶滿意度的主要原因。2017年，平安產(chǎn)險“雲(yún)理賠”O2O定制化服務(wù)正式上線，該服務(wù)是平安產(chǎn)險根據(jù)車險客戶標(biāo)籤、事故場景、客戶需求、處理方式等大資料分析後，形成的一套完善智慧的理賠服務(wù)定制方案。“雲(yún)理賠”服務(wù)的最大亮點是 “個性化”和“透明化。一方面，車主可以個性化選擇報案和查勘方式、自主化選擇定損維修解決方案、多通道提交理賠資料；另一方面，“雲(yún)理賠”還能實現(xiàn)理賠節(jié)點、進(jìn)度、維修過程、金額明細(xì)的透明化，從車主報案到車輛修理整個過程中，全程實現(xiàn)進(jìn)度視覺化、可查詢。資料顯示，依託平安產(chǎn)險“雲(yún)理賠”定制化服務(wù)，2017年1月上線以來，“雲(yún)理賠”為出險客戶共節(jié)省19.9萬天，理賠觸點客戶推薦率高達(dá)82.18%。
除車險理賠服務(wù)外，平安產(chǎn)險深入挖掘財產(chǎn)險客戶的不同需求，逐步完善“線上+線下”客戶服務(wù)體系：線上全新推出微信小程式“客e寶”，為企業(yè)客戶提供全生產(chǎn)經(jīng)營週期的一站式保險服務(wù)，同時，利用聚合140億地理、災(zāi)害、氣象、保險大資料的鷹眼系統(tǒng)（DRS）風(fēng)險資料量化平臺，為客戶打造專屬的風(fēng)險管理地圖，輸出風(fēng)控研究成果；線下組建行業(yè)化的理賠隊伍和達(dá)到國際ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)控隊伍，為企業(yè)客戶提供專業(yè)的理賠及風(fēng)控服務(wù)。
“能夠獲評C-CSI中國財產(chǎn)險行業(yè)顧客滿意度第一品牌，得益于廣大客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的支援與認(rèn)可，” 平安產(chǎn)險副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營官朱友剛表示，未來平安產(chǎn)險將全面啟動“AI+理賠”應(yīng)用場景的探索與嘗試，逐步開啟AI服務(wù)新紀(jì)元，為客戶打造更加高效、便捷、透明、貼心的服務(wù)體驗，讓品牌的感知保持繼續(xù)增長。
