連日的霧霾終於消散，雖然天氣還比較寒冷，但京城的一隅卻不乏溫暖和閃光。平安產(chǎn)險董事長孫建平在諾金酒店接受了《證券日報》記者的專訪，他的心情看上去也像那時窗外的陽光一樣明朗。他將對於國內(nèi)車險業(yè)、財產(chǎn)險業(yè)多年來變遷發(fā)展的體會，和他在平安這28年間一路走來的歷程向記者娓娓道來。
坐在記者面前的他，看上去很年輕、穿著很講究得體，無框眼鏡的鏡片後雙眼神采奕奕，身材高大挺拔，說話聲調(diào)柔和卻不失豐滿，語速不急不緩，一直掛在嘴角的微笑始終傳達著他的親和力。
孫建平絕對算得上是平安集團的“元老級人物”，在平安創(chuàng)立之初就加盟公司，從基層做起，28年歷經(jīng)了10餘個崗位，如今坐到了平安產(chǎn)險董事長的位置?；厥自谄桨?8年的打拼，追憶和平安共同成長的點點滴滴，孫建平平和又有底氣。
28載的奉獻
28年前是1988年，那一年發(fā)生了很多事情。
那一年，是改革開放的十周年、天安門城樓正式對外開放了；春晚開始有電視直播了；大陸首例試管嬰兒誕生了；亞洲人口達到了30億人……
那一年的3月21日，中國第一家股份制保險企業(yè)——平安保險誕生。時任國務(wù)委員兼中國人民銀行行長陳慕華、常務(wù)副行長劉鴻儒正式簽發(fā)批文，同意由蛇口工業(yè)區(qū)社會保險公司和中國工商銀行深圳信託投資公司分別出資51%和49%，合資成立“平安保險公司”。
同年的5月27日上午，平安保險公司在深圳特區(qū)招商局蛇口工業(yè)區(qū)招商路北六棟舉行開業(yè)典禮。
而那一年，對於孫建平來說，也是頗具轉(zhuǎn)折性的一年。
孫建平從大學(xué)畢業(yè)後被分配到的上海滬東造船廠離開，來到了深圳。那時，正值深圳的“初夏”，特區(qū)的熱火朝天深深地感染了他，而正在招兵買馬的平安，更是鎖住了孫建平的目光。
投遞了簡歷，“國民叔叔”、平安掌舵人馬明哲面試了他。工學(xué)學(xué)士、船舶內(nèi)燃機專業(yè)、擔(dān)任工程師、就職于造船廠……乍一看這些專業(yè)似乎和保險業(yè)並沒有什麼直接關(guān)係，但這卻恰恰就是平安當(dāng)時最需要的人才。
就這樣，孫建平順利進入平安，成為創(chuàng)業(yè)幹將之一。初入平安，孫建平的角色是普通業(yè)務(wù)員，“專業(yè)對口”的他，負責(zé)為公司開拓水險方面的業(yè)務(wù)。
緊接而來的二十餘載春秋，孫建平前前後後，在公司內(nèi)做過的崗位不下十個。
1990年，業(yè)務(wù)技術(shù)突出的孫建平被抽調(diào)去負責(zé)籌建大連分公司；半年後，又被調(diào)回總部籌備涉外業(yè)務(wù)部，專門從事水險、船舶險、石油險等方面的業(yè)務(wù)；一年後，他又被調(diào)至深圳分公司從事管理工作。
此後，回到了平安管理本部的他，就開始動手籌建了當(dāng)時的車險部；之後，他又被抽調(diào)至公司核保部，負責(zé)財產(chǎn)險的核保工作；1996年，他前往廣東分公司履新；21世紀初，他再次晉升，成為了平安產(chǎn)險的副總經(jīng)理。2011年3月，孫建平接替任匯川成為了平安產(chǎn)險的新任舵手……
在這近二十年的“流動”中，他也從一個金融的門外漢，徹底地蛻變成為財產(chǎn)險方面的權(quán)威專家和高級管理者。這與他多年來孜孜不倦的學(xué)習(xí)態(tài)度、認真刻苦的工作精神以及簡單高效的執(zhí)行力息息相關(guān)。
“這些年對哪個部門印象最深？”記者問到，“我此前的大部分時間都是在做和車險相關(guān)的。”孫建平如是回答。
在平安的28年間，孫建平曾參與了產(chǎn)險行業(yè)，尤其是車險業(yè)的幾次重大改革，包括在業(yè)內(nèi)率先推行核保核賠管理制度，搭建車險理賠定損核價管理平臺，建立了完整的車險專業(yè)化經(jīng)營管理體系；開拓電話銷售、車行等管道的經(jīng)營模式，並參與全國車險費率制度改革、交強險制度和條款費率的制定。
在擔(dān)任平安產(chǎn)險常務(wù)副總經(jīng)理期間，他也曾推行產(chǎn)險後援集中改革、理賠管理體系建設(shè)、客服體系建設(shè)等重要專案，同時推動平安產(chǎn)險“一天賠付”承諾等。
當(dāng)然，他也完整見證了平安從1.0時代到2.0時代，再到3.0時代的所有變遷。
三個時代的變遷
什麼是平安的1.0時代、2.0時代、3.0時代呢？
平安集團的董事長馬明哲有一個習(xí)慣，每一年都要在元旦致辭中對前一年進行總結(jié)，並對新的一年進行展望。2016年，當(dāng)然也不例外。
1月4日，馬明哲在內(nèi)部元旦致辭中對中國平安最新戰(zhàn)略做出了新的總結(jié)和描述。馬明哲宣佈，中國平安進入3.0時代。在馬明哲對中國平安3.0的構(gòu)想中，“開放”成為關(guān)鍵字。
在馬明哲的講話中，對這三步有著詳細的描述：在最初18年間，平安作為傳統(tǒng)金融的代表，是主打線下資源的傳統(tǒng)金融機構(gòu)，從偏居南方的保險公司發(fā)展成全國性的綜合金融集團，這個歷程也就是平安1.0時代。
剛剛過去的10年，通過運用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)，中國平安成了具有O2O金融服務(wù)能力和優(yōu)勢的金融集團。一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)升級綜合金融模式，另一方面，將金融嵌入線上生活服務(wù)，實現(xiàn)橫向遷徙，也就是為金融插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，這就是平安的2.0時代。
從傳統(tǒng)金融到有互聯(lián)網(wǎng)特色的金融，正是“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略在金融領(lǐng)域的具體實踐，也是目前絕大多數(shù)金融機構(gòu)正在進行的探索。然而，在這個階段已處於領(lǐng)先地位的平安此番新提出的3.0概念卻是極為獨特，馬明哲明確表示：“我們不再局限于平安內(nèi)部的綜合金融，而是將‘互聯(lián)網(wǎng)+金融’的發(fā)展模式向全行業(yè)開放，攜手金融同業(yè)夥伴，共同利用新科技，打造更加強大的、開放式互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺。”
而《證券日報》記者也以這個話題開始了今天訪談的“主題”。談及集團的3.0和平安產(chǎn)險的3.0有什麼區(qū)別，孫建平的語調(diào)也從之前寒暄時的平和升高了些：“這是相輔相成的。”
那麼，平安產(chǎn)險的“時代變遷”和集團的變遷有什麼區(qū)別呢？
他推了推眼鏡對記者說，在平安產(chǎn)險的1.0時代，核心就是“傳統(tǒng)的管道”和“產(chǎn)品導(dǎo)向”，當(dāng)時只有一兩個管道，都是平安自己的業(yè)務(wù)員在做，業(yè)務(wù)的核心還是以車險和財產(chǎn)險為主。
在1.0時代，他參與了平安車險部的籌建，不過那個時候整個車險業(yè)都沒有一個很好的方向性，保險公司自身也缺乏成長的動力，重點還只是在賣產(chǎn)品。他帶著些遺憾的語氣說道， “1.0時代最大的缺陷就是，我們雖然賣了車險產(chǎn)品，但是服務(wù)做得不到位。”
從2007年開始的2.0時代，孫建平已經(jīng)坐上平安產(chǎn)險副總的位置，而這時候的行業(yè)也在悄然生變。當(dāng)時的平安產(chǎn)險，市場份額一直持續(xù)排在第三位。不過，平安產(chǎn)險並沒有停止他們的腳步，在2.0時代，他們進行了管道化的改革，利用科技提升服務(wù)能力。在這個階段，平安產(chǎn)險成功佔領(lǐng)了行業(yè)第二名的寶座，經(jīng)過差不多7年的時間，已經(jīng)穩(wěn)居在市場的第二位。記者讓他以一句話總結(jié)2.0時代，“管道化改革、科技驅(qū)動是我們的第二階段。”孫建平的語氣中帶著自豪和堅定。
從2.0時代開始，“服務(wù)”成了一大主題。在孫建平看來，因為2.0時代以後，各家公司都在利用科技進行著改變，產(chǎn)品存在同質(zhì)化問題，因此這個階段的市場競爭是很激烈的。“這個時候哪一家公司有了核心競爭力，一定是通過服務(wù)來建立的。”而在這個時代，平安也在全國首推了“快易免”服務(wù)承諾。
沿著時間的脈絡(luò)，他的思緒進入到了3.0時代。平安產(chǎn)險的核心就是服務(wù)的更進一步，將“科技和互聯(lián)網(wǎng)”作為主題。平安產(chǎn)險將實現(xiàn)線下客戶往線上遷徙，原來公司是以地面為核心，線上下?lián)碛泻芏嗫蛻糍Y源，如今，為了更好的發(fā)揮客戶資源，更好的服務(wù)客戶，需要利用科技和互聯(lián)網(wǎng)，把線下的客戶轉(zhuǎn)移到線上。
此外，3.0時代還將利用“互聯(lián)網(wǎng)+車生活”的方式，建立起開放的“車生活平臺”，將大資料應(yīng)用于車險產(chǎn)品和風(fēng)險篩選，運用科技和互聯(lián)網(wǎng)將用戶體驗做到極致。
記者發(fā)現(xiàn)，談及從1.0時代到3.0時代的變化，孫建平一直不忘提到的，就是他看著一步步成長起來的車險。
那麼，對於目前車險他有什麼看法呢？曾經(jīng)參與過行業(yè)內(nèi)幾次重大改革的孫建平，對於中國車險業(yè)最近幾年的發(fā)展也是拍手叫好的。他帶著些許驕傲的語氣對記者說，無論是商業(yè)車險費率改革的穩(wěn)步推進，良性競爭導(dǎo)致的管理水準和經(jīng)營能力的提升，還是以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，行業(yè)、保險公司、客戶都在逐步獲益。
對於3.0時代的車險業(yè)，他的目光中透著更多期待。
讓用戶極簡、極方便
在採訪中，記者發(fā)現(xiàn)，在孫建平的口中，一直不停重複的一個詞就是“服務(wù)”。在整理錄音的過程中記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，90分鐘的採訪過程中，僅“服務(wù)”二字他就提到了60次。
而當(dāng)記者問他，作為一名車主，平安3.0能給自己帶來什麼時，孫建平直了直身子，他停頓了一下，“你問得非常好，我們就要從用戶的角度來說。進入3.0時代，我們完全是從用戶體驗的角度出發(fā)，以保險為核心，建立開放的平臺，整合所有和車相關(guān)的夥伴，為客戶提供一站式的服務(wù)。”孫建平表示。
對於“一站式”，記者還有些疑惑，孫建平笑了笑，跟記者談起了兩大“核心”——口袋理賠和好車主App.
至於核心，孫建平是這樣跟記者介紹的，口袋理賠和過去理賠最大的區(qū)別就是，過去的車險理賠完全是單通道、直線式的。出險以後客戶要打電話去報案，找交警報案，保險公司的查勘員開車到現(xiàn)場查勘，中間客戶可能需要不停打電話催促，查勘之後車輛要拉(開)到修理廠去定損，之後把修理發(fā)票、定損單收回，再到門店交單，之後才會到保險公司進行審核理賠，再等待一段時候後才能拿到錢。舊的理賠方式，客戶與企業(yè)交互的觸點過多，容易產(chǎn)生分歧。但現(xiàn)在，時代變了，有些問題客戶可以在現(xiàn)場自己處理，這也就是3.0時代強調(diào)的服務(wù)中最重要的一環(huán)。
其實，記者對於他的回答有些驚訝，作為一名高級管理者，他說起服務(wù)流程來卻是頭頭是道，語速也變得快了很多。
他接著跟記者介紹，語速也快了些，為了簡化這些案件，平安產(chǎn)險開發(fā)了兩款產(chǎn)品——平安好車主APP和“平安產(chǎn)險”微信服務(wù)號。用戶可以完全通過好車主APP或微信實現(xiàn)全自助理賠，讓客戶成為理賠的參與者。具體來講，車主出險時，不用打電話報案，不用現(xiàn)場傻等查勘人員到場，不用報交警，不用填任何表格，不用跑門店排隊交材料，只需通過好車主APP或微信，用報案-拍照-選擇修理廠三步，輕鬆搞定複雜的理賠。
“這就是口袋理賠，口袋裡的查勘員，你帶上手機，查勘員就在你的口袋裡，發(fā)生事故時，把手機拿出來，就這麼簡單。”孫建平邊說邊做了一個掏手機，把手機放回口袋的動作。
談及都有哪些事故適合使用口袋理賠，孫建平稍微換了個姿勢繼續(xù)跟記者說，根據(jù)統(tǒng)計，單筆理賠金額在1000元以下的案件要占到全部理賠案件的40%；而單筆理賠額在1萬元以下的案件，更是占比將近85%。而這些案件，其實都可以使用口袋理賠輕鬆解決。
“總體來講，就是讓客戶更便捷、更方便，省時，省力，同時透明化。”孫建平坦言。當(dāng)記者問他，平安是如何黏住客戶的時候，孫建平的回答並不出所料：“我們的出發(fā)點是讓用戶極簡、極方便。”
其實，這並不是平安產(chǎn)險在理賠便捷方面的第一次嘗試，自2009年在全國首推“快易免”服務(wù)承諾以來，已連續(xù)8年利用科技創(chuàng)新升級服務(wù)標準，在業(yè)內(nèi)首次推出賠款即時到賬、零查勘簡易理賠、微信理賠等服務(wù)舉措，從2009年的“萬元以下案件3天賠付”，到2010年“萬元以下，資料齊全案件1天賠付”，再到2015年共處理車險賠案近1500萬件，超過50%的案件從報案到支付僅需半天。
而在未來，平安產(chǎn)險更是會利用科技和移動互聯(lián)網(wǎng)顛覆客戶的理賠體驗，無需現(xiàn)場查勘的案件，將傳統(tǒng)的客戶被動接受理賠轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢烙氁苿佣巳肟趯崿F(xiàn)自助理賠；必須要現(xiàn)場查勘的案件，通過智慧調(diào)度(精準設(shè)計調(diào)度網(wǎng)格)、即時定位(理賠員位置即時可視)、實現(xiàn)極速現(xiàn)場查勘。同時，對符合標準的客戶，平安產(chǎn)險還將提供“鑰匙一交全OK”的“坐享其成式”服務(wù)。
提升車主更多領(lǐng)域服務(wù)體驗
除了口袋理賠，好車主APP 3.0版是另一大重點。它將涵蓋車主的車保險、車服務(wù)、車生活，解決用戶在投保、理賠、服務(wù)等方面的痛點，致力於打造開放式車生活平臺。
據(jù)記者瞭解，其實好車主APP並非是今年才有的產(chǎn)物，2014年就已上線，並獲得了眾多客戶的好評，在蘋果App Store和安卓商店中都有4分左右的評價。
說到APP的成就，孫建平推了推眼鏡，用有些神秘的語氣告訴記者，好車主APP如今已有一千多萬用戶。今年內(nèi)，更新版的好車主3.0預(yù)計可以將使用者數(shù)位提升到三千萬個。
雖然採訪時間已經(jīng)很長了，但孫建平依舊用溫和的語氣，有條不紊地跟記者解釋著：具體來講，作為3.0時代線下用戶遷徙到線上的核心載體，好車主APP將從“車保險”到“車服務(wù)”最終覆蓋 “車生活”這條主軸不斷進化，並依託集團內(nèi)外合作夥伴的金融產(chǎn)品及用車服務(wù)，牢牢黏住使用者；借助大資料手段不斷豐富風(fēng)險因數(shù)體系，在行業(yè)定價因數(shù)、傳統(tǒng)核保因數(shù)基礎(chǔ)上，將非傳統(tǒng)核保因數(shù)(信用行為、違章行為、消費行為)率先應(yīng)用於風(fēng)險篩選。
與此同時，平安產(chǎn)險還在積極研究用戶的車聯(lián)網(wǎng)因數(shù)(駕駛行為、習(xí)慣、常用路線等)和互聯(lián)網(wǎng)因數(shù)(社交、微博、消費、遊戲、搜索等互聯(lián)網(wǎng)資訊)，這將有助於為滿足客戶個性化投保需求並實現(xiàn)精準定價。
“我們做的並不是用其他的利潤代替車險的利潤，而是要用其他的內(nèi)容、服務(wù)、產(chǎn)品來給客戶提供更多的服務(wù)，來增加與客戶之間的互動。”說到這裡，孫建平的語氣也變得堅定起來，“因此，我們還需要在產(chǎn)業(yè)鏈中尋找合作者，共建開放的車生活平臺。”
如今，該平臺上已經(jīng)聚合了購車、養(yǎng)車、修車等15類和車相關(guān)的服務(wù)品類、整合了線下全國超過1.6萬個用車相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)點，致力為1億名中國車主開啟移動互聯(lián)車生活。在未來，還會與主機廠、經(jīng)銷商、修理廠等產(chǎn)業(yè)鏈上的更多合作夥伴攜手，為行業(yè)帶來更多變革的可能，為車主帶來更多領(lǐng)域服務(wù)體驗的提升。
作為平安產(chǎn)險的董事長，孫建平的努力不僅僅在車險一個方面，而平安產(chǎn)險在“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型上取得的成果，也並非只有好車主APP.
在風(fēng)險管理方面，平安產(chǎn)險深入應(yīng)用大資料、LBS等創(chuàng)新科技手段，建成國際領(lǐng)先的“鷹眼(DRS)”系統(tǒng)，收集了中國64年137億條九大類自然災(zāi)害資料，通過建?？膳袆e11.8億個物理空間的量化風(fēng)險，進一步強化了平安產(chǎn)險行業(yè)領(lǐng)先的風(fēng)險識別與精準定價能力。同時，鷹眼系統(tǒng)讓事故後企業(yè)的排查也做到了精準的電子化，比如在天津港爆炸案的後續(xù)理賠過程中，該系統(tǒng)就發(fā)揮了很大作用。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，平安產(chǎn)險率先在全國推廣的訴訟保全責(zé)任保險，累計為當(dāng)事人提供了超600億元的風(fēng)險保障，並獲超1100家法院權(quán)威肯定；業(yè)內(nèi)首推的農(nóng)業(yè)指數(shù)保險完成了蔬菜、玉米、生豬等農(nóng)戶核心需求領(lǐng)域的覆蓋，累計為農(nóng)戶提供超20億元的風(fēng)險保障。
雖然平安的3.0時代剛剛開始，但在訪談的最後，記者還是不免問到他對於4.0時代的暢想，孫建平脫口而出，“那可能就是智慧化吧！”
