第八屆客服節(jié)開(kāi)幕
平安產(chǎn)險(xiǎn)全國(guó)開(kāi)通“快、易、免”服務(wù)
9月5日,在2011年第八屆客服節(jié)開(kāi)幕式上,平安產(chǎn)險(xiǎn)宣布將兩大服務(wù)升級(jí)承諾“免費(fèi)道路救援”向全國(guó)所有客戶(hù)開(kāi)放,“上門(mén)代收索賠資料”覆蓋全國(guó)所有行政區(qū)域。至此平安車(chē)險(xiǎn)率先實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)需求度最高的“快、易、免”三項(xiàng)全能服務(wù)。
這里說(shuō)的“快、易、免”指的是車(chē)險(xiǎn)一天賠付、上門(mén)代收索賠資料服務(wù)和免費(fèi)道路救援。其中,“快”是平安車(chē)險(xiǎn)根據(jù)客戶(hù)最基礎(chǔ)需求推出的服務(wù)承諾,從2009年的“三天賠付”到2010、2011年的“一天賠付”,平安車(chē)險(xiǎn)已積累出穩(wěn)定的快賠經(jīng)驗(yàn)。
今年前7月,平安車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下理賠案件約343萬(wàn)件,1個(gè)工作日內(nèi)賠付達(dá)成率為99.94%,索賠資料齊全后平均案件賠付時(shí)效0.269天。統(tǒng)計(jì)顯示,約97%的車(chē)險(xiǎn)理賠案件金額在萬(wàn)元以下,因此該承諾基本滿(mǎn)足平安車(chē)險(xiǎn)絕大部分客戶(hù)的理賠時(shí)效需求。
今年3月,平安產(chǎn)險(xiǎn)宣布為其VIP客戶(hù)以及通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、平安人壽代理人購(gòu)買(mǎi)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)的客戶(hù)免費(fèi)提供包括接電、緊急送油、現(xiàn)場(chǎng)搶修在內(nèi)的多項(xiàng)道路救援服務(wù)。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示,平安客戶(hù)享受免費(fèi)救援的案件從3月份的8439件大幅提升至7月份的23497件,1-7月累計(jì)獲得約7萬(wàn)次及時(shí)道路援助,客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)99.01%。
6月,平安產(chǎn)險(xiǎn)推出服務(wù)升級(jí)承諾,宣布只要車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)提出需求,對(duì)賠款金額在5000元以?xún)?nèi)的純車(chē)損(沒(méi)有人傷和物損)、非代理索賠案件,平安將委托快遞公司上門(mén)代收索賠資料,代收索賠資料快遞費(fèi)用由平安車(chē)險(xiǎn)支付。該服務(wù)一推出,即受到客戶(hù)歡迎,從5月1142件驟增961%至6月的10982件,7月和8月分別增長(zhǎng)逾萬(wàn)件,達(dá)22243件和39195件。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的帶動(dòng)下,平安產(chǎn)險(xiǎn)今年上半年業(yè)績(jī)強(qiáng)勁增長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入407.34億元,同比增長(zhǎng)35.9%,市場(chǎng)占有率較2010年底提升1.3個(gè)百分點(diǎn)至16.7%。其中,平安車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)307.92億元,同比增長(zhǎng)約34%。
盡管前期取得不俗效果,平安產(chǎn)險(xiǎn)繼續(xù)用實(shí)際行動(dòng)踐行服務(wù)承諾。在客服節(jié)開(kāi)幕式現(xiàn)場(chǎng),平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平表示,經(jīng)過(guò)多月的市場(chǎng)檢驗(yàn),“免”和“易”的客戶(hù)服務(wù)已相對(duì)成熟,在客服節(jié)期間重點(diǎn)圍繞“服務(wù)再升級(jí)”,將免費(fèi)道路救援面向所有客戶(hù)推出,車(chē)險(xiǎn)免費(fèi)上門(mén)代收索賠資料服務(wù)也將覆蓋全國(guó)所有區(qū)域。讓更多的客戶(hù)享受理賠不出門(mén)、車(chē)途更無(wú)憂(yōu),讓平安車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的“快易免”再向前邁出一大步。
據(jù)悉,在持續(xù)兩個(gè)多月的客服節(jié)期間,平安將在全國(guó)各地開(kāi)展“網(wǎng)絡(luò)信息查詢(xún)有獎(jiǎng)參與”、“網(wǎng)上有獎(jiǎng)票選最受歡迎的服務(wù)”、“網(wǎng)上信息查詢(xún),有獎(jiǎng)參與”、”、“團(tuán)體客戶(hù)需求調(diào)查”、“客戶(hù)聯(lián)誼”、“財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)論壇”、“平安圖書(shū)捐贈(zèng)計(jì)劃”等一系列豐富多彩的個(gè)人客戶(hù)、團(tuán)體客戶(hù)和公益活動(dòng),通過(guò)活動(dòng)進(jìn)一步增進(jìn)與客戶(hù)的交流,更深入了解客戶(hù)需求。同時(shí)平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)苦練內(nèi)功,以“服務(wù)升級(jí)”為主題,進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)技能大比武、服務(wù)形象代言人選拔賽,保證服務(wù)水平。
背景資料:
免費(fèi)道路救援
所有購(gòu)買(mǎi)平安車(chē)險(xiǎn)的客戶(hù),均可在保單有效期內(nèi),不限次數(shù),免費(fèi)享受全國(guó)道路救援服務(wù)。
服務(wù)內(nèi)容:接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場(chǎng)搶修、拖車(chē)牽引、吊裝救援
服務(wù)對(duì)象:僅適用于12座以下非營(yíng)業(yè)用客車(chē)
服務(wù)范圍:全國(guó)城市中心區(qū)100公里以?xún)?nèi)、施救車(chē)輛所能通行和到達(dá)的區(qū)域,不包括交通特殊管制地段
上門(mén)代收索賠資料
服務(wù)內(nèi)容:客戶(hù)出險(xiǎn)后,公司查勘員告知在服務(wù)案件類(lèi)型范圍內(nèi)的客戶(hù)應(yīng)準(zhǔn)備的理賠資料并贈(zèng)送“理賠資料專(zhuān)用快遞袋”,客戶(hù)只需要撥打信封上的“快遞受理電話(huà)”,快遞公司將上門(mén)代收資料,并送達(dá)至理賠內(nèi)勤??蛻?hù)無(wú)需上門(mén)交索賠資料。
案件類(lèi)型:定損金額在5000元以下純車(chē)損、非代理索賠案件。
平安產(chǎn)險(xiǎn)客服節(jié):
平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)節(jié)做為平安產(chǎn)險(xiǎn)提升服務(wù)、回饋社會(huì)的一項(xiàng)重要活動(dòng),至今已經(jīng)舉辦了7屆。一年一度的客服節(jié)是平安與客戶(hù)的盛大節(jié)日。在客戶(hù)服務(wù)節(jié)期間,平安將舉辦包括增值服務(wù)、專(zhuān)業(yè)論壇、客戶(hù)體驗(yàn)在內(nèi)的一系列活動(dòng),力求將平安“承諾不變、服務(wù)升級(jí)”的服務(wù)品質(zhì),傳播給每一位客戶(hù)。
第八屆客服節(jié)活動(dòng):
2011年9月—10月,平安產(chǎn)險(xiǎn)將在全國(guó)開(kāi)展客服節(jié)活動(dòng),內(nèi)容如下:
個(gè)人客戶(hù):“信息查詢(xún),有獎(jiǎng)參與”服務(wù)信息有獎(jiǎng)查詢(xún)活動(dòng)
“我最喜愛(ài)的服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)?wù){(diào)查活動(dòng)
“網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn),獲贈(zèng)旅游大獎(jiǎng)”超值回饋活動(dòng)
團(tuán)體客戶(hù):專(zhuān)業(yè)論壇、座談聯(lián)誼、需求回訪、安全駕駛倡議活動(dòng)、團(tuán)車(chē)六個(gè)一拜訪活動(dòng)
公益活動(dòng):平安愛(ài)心圖書(shū)館
愛(ài)心衣櫥衣物捐贈(zèng)活動(dòng)
“安全自救,平安關(guān)愛(ài)”作業(yè)本捐贈(zèng)活動(dòng)
內(nèi)部員工:“服務(wù)升級(jí),代言有你”服務(wù)形象代言人評(píng)選活動(dòng)
“心創(chuàng)意,共升級(jí)”金點(diǎn)子征集活動(dòng)
車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)技能提升大賽