為了讓客戶獲得更便捷的金融消費服務(wù),中國平安今年提出"專業(yè) 讓生活更簡單"的品牌理念,在金融業(yè)內(nèi)首次推出"簡單"金融生活概念,并于4月11日在北京舉辦同名新聞發(fā)布會。發(fā)布會上,中國平安宣布旗下車險"快易免"服務(wù)再次重磅升級。
在新聞發(fā)布會現(xiàn)場,中國平安旗下平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平宣布:"針對廣大消費者最關(guān)心的車險理賠難等問題,平安產(chǎn)險將再度升級‘快易免'服務(wù)。在業(yè)內(nèi),首次改變傳統(tǒng)理賠流程,‘先賠付,再修車';首次進行‘從報案到賠款的全流程時間'承諾;首次推出人傷案件‘省心調(diào)解'服務(wù);首次推出人傷案件‘貼心在線'服務(wù);再度擴大升級‘足不出戶,賠款到家'的上門代收索賠資料服務(wù)范圍,并繼續(xù)為平安車險客戶提供免費‘7×24小時百公里'道路救援服務(wù)。中國平安將通過專業(yè)的流程管理和風(fēng)險控制能力,積極響應(yīng)保監(jiān)會號召,讓理賠服務(wù)變得更方便、更簡單。"
升級后的"快易免"服務(wù)包括以下內(nèi)容:"快",平安車險業(yè)內(nèi)首次聚焦案件從報案到賠付所需時間,啟動"簡單快賠"流程,提出"先賠付,再修車。萬元以下,報案到賠款,3天到帳"的服務(wù)理念;"易", 平安產(chǎn)險針對人傷案件和純車損案件,分別推出"貼心在線,省心調(diào)解,安心理賠"的"三心"人傷案件服務(wù)和"足不出戶,賠款到家"的上門代收理賠資料的服務(wù);"免",平安產(chǎn)險將為其所有車險客戶提供"7x24小時百公里"免費道路救援。
中國平安集團品牌宣傳部總經(jīng)理盛瑞生則詳細地解讀了"專業(yè) 讓生活更簡單"這一口號的豐富內(nèi)涵:"‘專業(yè),讓生活更簡單'就是把消費者對金融消費的期待和訴求變成現(xiàn)實,讓金融消費化繁為簡。中國平安正在金融業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域里深入貫徹‘簡單'這一理念。除產(chǎn)險車險以外,壽險的MIT移動展業(yè)模式、養(yǎng)老險方面中小企業(yè)E化服務(wù)、銀行的新一貸等,都力爭讓消費者體驗到由平安的‘專業(yè)'創(chuàng)新而帶來 "簡單"金融生活。未來,平安仍將立足市場和消費者需求,以貼心的服務(wù)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和專業(yè)的人才為基礎(chǔ),為客戶帶來省時、省心、省力的專業(yè)體驗。"
快:"先賠付 再修車" 打造服務(wù)時效新標桿
發(fā)布會上,中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司運營中心負責(zé)人朱友剛進一步介紹了"先賠付,再修車"的概念:"‘先賠付,再修車'是平安產(chǎn)險‘簡單快賠'服務(wù)流程的一個形象表述。這個服務(wù)聚焦到了從報案到賠付這一衡量車險理賠速度的最關(guān)鍵指標,這也是與客戶理賠體驗關(guān)聯(lián)度最高的指標。詳細地講,就是對于事故車輛在平安快賠合作廠維修的純車損案件,平安在收齊有效理賠單證影像件及客戶確認車輛維修方案后,立即進行賠付;客戶大小不限,理賠金額不限,出險次數(shù)不限。
"考慮到家用車主關(guān)注從報案到賠付全過程的時效問題,平安承諾:平安家用車,賠付金額在萬元以下、純車損、單方事故的案件,且當(dāng)日進廠維修,平安承諾從報案到賠款3個工作日完成;超出承諾期限,按3倍銀行活期日利率支付罰息。"
現(xiàn)場資料顯示,從今年5月1日起,中國平安將在全國范圍內(nèi)正式推廣此項服務(wù)承諾。據(jù)了解,2011年萬元以下的純車損車險案件占平安車險案件總數(shù)的95%,這就意味這有大約出險客戶95%的案件,將有機會體驗"簡單快賠"服務(wù)。屆時,平安產(chǎn)險通過創(chuàng)新的服務(wù)模式讓客戶理賠全流程周期縮短,使得賠款到賬時間大幅提前。對于車輛維修時間較長的案件來講,甚至很可能實現(xiàn)客戶提車之前,賠款就預(yù)先到賬,徹底顛覆了之前車險需修車結(jié)束,資料齊全方能啟動理賠程序的傳統(tǒng)模式。
對此,平安產(chǎn)險表示:"簡單快賠"是對傳統(tǒng)理賠流程的一次創(chuàng)新優(yōu)化。在傳統(tǒng)的理賠流程中,客戶需搜集齊各種資料,并等待修車完畢,修理廠出具發(fā)票后,方能進入理賠階段。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,客戶收集資料,等待修車單據(jù)到最后交單的時間占到理賠全流程時效預(yù)計約在70%以上??蛻魪膱蟀傅筋I(lǐng)取賠款的平均時間約40天,針對此種情況,在平安的簡單快賠流程中,查勘員將創(chuàng)新地首先在現(xiàn)場收集客戶理賠資料影像件,緊接著,當(dāng)案件核損通過并在修理廠確認車輛維修后,保險公司即刻啟動賠款支付程序,發(fā)票等其他物理單證可由快賠合作修理廠維修后再補交。
此項服務(wù)承諾的推出,不但是平安對自身查勘人員服務(wù)能力的提升,更對保險公司與修理廠之間的合作提出了新的要求。為了推行服務(wù),3月份,平安在全國范圍內(nèi)與約1萬家合作修理廠聯(lián)合,通過全新的操作系統(tǒng)與操作流程,實現(xiàn)"簡單快賠",凸顯平安的專業(yè)實力。
據(jù)了解,與此同時,平安產(chǎn)險也將借助其強大的風(fēng)險篩選能力,與快賠合作修理廠共同簽訂合作協(xié)議,保障服務(wù)的質(zhì)量與時效,并將風(fēng)險降到最低。"簡單快賠"服務(wù)在全國推廣后,平安還將根據(jù)快賠案件的品質(zhì)情況進行建立合作修理廠信用評級體系,對評級較低的修理廠采取必要的管理,以確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院院長、保險學(xué)專家郝演蘇教授指出:"車險理賠從關(guān)注資料齊全后的快速賠付,擴展到關(guān)注從客戶報案直到賠款到賬的整個流程,是一次非常大的進步,體現(xiàn)了對客戶感受的深刻體察,這是全行業(yè)過去所沒有的。從這個方面來講,平安的車險理賠業(yè)務(wù)在朝著為消費者提供更加快捷服務(wù)的方向邁出了一大步。"
易:人傷案件安心理賠 上門代收索賠資料
為了讓消費者更好地體驗到"專業(yè),讓生活更簡單"的平安年度主題,平安產(chǎn)險針對人傷案件和純車損案件,分別推出"貼心在線,省心調(diào)解,安心理賠"的"三心"人傷案件服務(wù)和"足不出戶,賠款到家"的上門代收理賠資料的服務(wù)。
車險人傷案件是車險案件中較為復(fù)雜的一種案件,涉及到公安、醫(yī)院、司法鑒定所、仲裁調(diào)解機構(gòu)、法院、保險公司等多個辦事主體,案件結(jié)案周期較長。
為切實解決這一理賠難題,平安產(chǎn)險對所有通過95511報案的車險人傷案件,推出"貼心在線,省心調(diào)解,安心理賠"的人傷案件服務(wù),主動為客戶提供多途徑調(diào)解服務(wù),幫助客戶最短時間內(nèi)達成有效的賠償協(xié)議,避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。不僅如此,對人傷案件,平安產(chǎn)險還將在全國范圍內(nèi)為客戶及傷者提供"7*24小時"電話醫(yī)療專家在線輔導(dǎo)服務(wù),讓客戶感受到無處不在的關(guān)懷服務(wù)。
據(jù)介紹,接下來,平安產(chǎn)險還將陸續(xù)在全國有條件執(zhí)行的地區(qū)和機構(gòu)設(shè)立仲裁受理處,邀請仲裁機構(gòu)和仲裁員常駐門店現(xiàn)場辦公。年內(nèi),平安產(chǎn)險還將在全國設(shè)立300多個"平安調(diào)解點",分布在全國各地的交警大隊、法院、仲裁機構(gòu)、人民調(diào)解委員會等,通過設(shè)立每月不少于一次的"平安調(diào)解日"機制,為客戶提供定期人傷案件的陪同調(diào)解服務(wù),甚至為已經(jīng)走上法律程序的訴訟案件提供訴訟調(diào)解服務(wù),在提供專業(yè)調(diào)解方案的同時,為客戶免去舟車勞頓和后顧之憂。
此外,對于純車損案件,平安產(chǎn)險也將之前的服務(wù)進行了升級,對定損金額在萬元以下的純車損、非代理索賠案件,提供"上門代收索賠資料"服務(wù),即客戶出險后,由平安查勘員告知客戶應(yīng)準備的理賠資料,并贈送"理賠資料專用快遞袋"??蛻糁恍枰獡艽蛐欧馍系?quot;快遞受理電話",快遞公司將上門代收資料送至平安產(chǎn)險,真正實現(xiàn)"足不出戶,賠款到家"。
免:"7*24小時"百公里免費道路救援 緊急情況平安幫忙
為持續(xù)讓客戶享受其最需要的服務(wù),平安產(chǎn)險將再延續(xù)"免費道路救援服務(wù)"。去年3月,平安車險向VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡(luò)購買平安商業(yè)車險客戶享有的百公里內(nèi)免費道路救援服務(wù),9月份升級至為平安車險全體客戶,服務(wù)期限為2012年3月。在去年平安產(chǎn)險客服節(jié)調(diào)研中,免費道理救援服務(wù)被客戶評為最喜愛的三大服務(wù)之一,今年平安將繼續(xù)延續(xù)該項服務(wù),向平安所有車險客戶提供"7*24小時"百公里免費道路救援。
自2009年起,中國平安首推服務(wù)承諾,隨后每一年都有新的服務(wù)承諾推出,引領(lǐng)整個金融保險業(yè)掀起了提升服務(wù)標準的浪潮。數(shù)據(jù)顯示,2009年,平安車險"萬元以下,資料齊全,三天賠付"承諾達成率99.84%;2010年,"萬元以下,資料齊全,一天賠付"承諾達成率99.86%;2011年,"承諾不變,服務(wù)升級",一天賠付承諾達成率99.94%。服務(wù)升級項目:上門免費收取理賠資料服務(wù),超過54萬次客戶實現(xiàn)足不出戶辦理車險理賠手續(xù),免費救援服務(wù)幫助20萬次客戶解決緊急情況下車輛故障問題。服務(wù)承諾推出以來,平安一直堅持以客為尊、全員服務(wù)的理念,高標準履行服務(wù)承諾。
不斷領(lǐng)先行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),也直接帶動了公司業(yè)務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度的顯著提升,并受到社會各界的一致好評。平安集團年報顯示,2011年,平安產(chǎn)險業(yè)務(wù)實現(xiàn)保費收入人民幣837.08億元,較上年增長33.9%;實現(xiàn)凈利潤人民幣49.79億元,較上年同期的人民幣38.65億元增長28.8%。2011年,平安產(chǎn)險市場份額較2010年提升2.0個百分點至17.4%。這些業(yè)績的取得,與平安堅持以消費者需求為導(dǎo)向、不斷提升服務(wù)品質(zhì)是分不開的。為此,平安產(chǎn)險董事長孫建平在發(fā)布會上表示:"平安車險取得的長足發(fā)展離不開廣大消費者的支持和信賴。對于車險以往的承諾,包括"一天賠付"等服務(wù)承諾都將繼續(xù)有效。未來,平安還將繼續(xù)關(guān)注消費者的理賠體驗,致力于流程與服務(wù)的創(chuàng)新,讓平安專業(yè)的保險知識和創(chuàng)新服務(wù),使每個平安客戶的金融生活更快捷,更簡單。"
據(jù)悉,2012年以來,中國平安集團倡導(dǎo)"專業(yè),讓生活更簡單"的品牌理念,該理念在旗下各項金融業(yè)務(wù)中迅速得到體現(xiàn)。如平安人壽的MIT業(yè)務(wù),已成為了綠色金融的引領(lǐng)者和無紙化、電子化銷售的踐行者,目前MIT第二代系統(tǒng)已在全國推行;證券的安e理財和養(yǎng)老險的e服務(wù),也不約而同地將高科技成果運用到了金融管理和運營中,讓前線業(yè)務(wù)人員與客戶體驗到專業(yè)帶來的方便;銀行的新一貸產(chǎn)品,無需擔(dān)保,手續(xù)簡單,最快1天放款,旨在為消費者提供最快捷的貸款服務(wù)。
專家觀點:
東北財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授 劉子操:
聚焦于結(jié)案速度和理賠調(diào)解,就是關(guān)注客戶最直觀的理賠感受,這讓我們看到中國平安始終打造貼心服務(wù)的決心。平安產(chǎn)險此次率先提出的快賠服務(wù)和人傷主動調(diào)解服務(wù)"再次將車險理賠的管理提升到了一個新的高度。兌現(xiàn)這些承諾需要解決核賠、定損、代收資料、提前賠付等一系列流程上的難題,可以說,服務(wù)的推出本身就是平安專業(yè)能力的一次檢驗。
北京工商大學(xué)保險學(xué)系主任 王緒瑾:
中國平安此次新推出的快易免服務(wù)讓我們看到平安始終引領(lǐng)著保險行業(yè)發(fā)展的新高度,并在金融高科技運用方面有所建樹。近幾年,除了傳統(tǒng)的價格競爭之外,服務(wù)成為客戶衡量金融公司優(yōu)劣的新標準之一。可以說,未來金融業(yè)的競爭必定從價格戰(zhàn)升級為服務(wù)戰(zhàn)。平安的承諾是依托其先進的技術(shù)平臺和對自身服務(wù)水平的信心,體現(xiàn)了對客戶消費心態(tài)的深刻體察,是在帶領(lǐng)行業(yè)往正確的方向走。
相關(guān)鏈接:
2011年服務(wù)升級承諾口號:
1、平安壽險:標準案件,資料齊全,三天賠付
2、平安車險:
承諾不變--萬元以下,資料齊全,一天賠付
服務(wù)升級--免費道路救援、上門代收索賠資料
2010年服務(wù)升級承諾口號:
1、平安車險:萬元以下,資料齊全,一天賠付
2、平安壽險:網(wǎng)絡(luò)E服務(wù) 便捷、環(huán)保又安全
2009年服務(wù)承諾口號:
1、平安車險:萬元以下,資料齊全,三天賠付
2、平安壽險:信守合約,為您尋找理賠的理由
3、平安信用卡:掛失前72小時保障,最高達5萬元