自今年4月升級(jí)“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái),平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)優(yōu)化理賠流程,健全完善理賠管理體系,截至7月31日,共完成時(shí)效承諾案件10.4萬(wàn)筆,承諾達(dá)成率高達(dá)94.45%,案均報(bào)案到支付成功時(shí)效僅為1.79天,高標(biāo)準(zhǔn)踐行了各項(xiàng)服務(wù)承諾, 客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到了97.52%。值得一提的是,最快理賠僅耗時(shí)11分18秒,打破了此前由平安產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)造的17分41秒的車(chē)險(xiǎn)理賠記錄。
快,服務(wù)速度沖刺“百米飛人”
今年7月13日,趙先生駕駛愛(ài)車(chē)行駛在天津南開(kāi)區(qū)水上西路,不慎碰撞花池,車(chē)輛一側(cè)大面積刮傷。平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司接到報(bào)案后,查勘人員第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場(chǎng),并通過(guò)自助查勘系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)拍攝、上傳損失照片,后臺(tái)定損員下載照片甄別無(wú)風(fēng)險(xiǎn)后,按照“簡(jiǎn)單快賠”流程進(jìn)行定損,核定損失為1640元。從接到報(bào)案到11點(diǎn)22分賠款支付成功,耗時(shí)僅為11分鐘18秒。 “太快了,太不可思議了!”趙先生對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)的高效贊嘆不已。
從6月創(chuàng)造車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)效記錄的59分鐘到當(dāng)下的11分鐘18秒,平安產(chǎn)險(xiǎn)之所以能不斷超越自我引領(lǐng)行業(yè),與理賠流程的優(yōu)化和對(duì)創(chuàng)新科技的運(yùn)用密不可分。
據(jù)了解,在傳統(tǒng)的理賠流程中,客戶(hù)需搜集齊各種資料,并等待修車(chē)完畢,修理廠(chǎng)出具發(fā)票后,方能進(jìn)入理賠階段。針對(duì)此種情況,今年平安產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)首次從關(guān)注資料齊全后的快速賠付,擴(kuò)展到關(guān)注從客戶(hù)報(bào)案直到賠款到賬的整個(gè)流程,改變了傳統(tǒng)理賠流程,“先賠付,再修車(chē)”,并首次進(jìn)行了車(chē)險(xiǎn)“萬(wàn)元以下、從報(bào)案到賠款、三天到帳” 時(shí)效承諾。
平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人朱友剛表示,一方面,平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)3G手機(jī)、IPAD現(xiàn)場(chǎng)查勘,集中定損等創(chuàng)新科技的運(yùn)用,在前端和后臺(tái)分別實(shí)行內(nèi)部的流程優(yōu)化,進(jìn)一步推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化,努力壓縮各環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間;同時(shí),依托強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)篩選能力,在快賠合作廠(chǎng)數(shù)量已突破1.4萬(wàn)家的前提下,根據(jù)快賠案件的品質(zhì)情況建立合作修理廠(chǎng)信用評(píng)級(jí)體系,對(duì)評(píng)級(jí)較低的修理廠(chǎng)采取必要的管理,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示,平安產(chǎn)險(xiǎn)上半年持續(xù)刷新理賠服務(wù)時(shí)效紀(jì)錄,積極響應(yīng)了保監(jiān)會(huì)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的號(hào)召,在引領(lǐng)車(chē)險(xiǎn)理賠進(jìn)入極速時(shí)代的同時(shí),也對(duì)推動(dòng)保險(xiǎn)公司進(jìn)一步提升理賠管理水平和服務(wù)有積極促進(jìn)作用。
易,客戶(hù)理賠可當(dāng)“甩手掌柜”
專(zhuān)業(yè)、省心的調(diào)解服務(wù),換來(lái)的是客戶(hù)好評(píng)如潮。
平安產(chǎn)險(xiǎn)披露,截至7月31日,貼心在線(xiàn)客戶(hù)主動(dòng)呼入量13777筆,公司主動(dòng)呼出量333378筆,共完成人傷案件“省心調(diào)解”服務(wù)41309件,有效調(diào)解率93%,已建成外部平安調(diào)解點(diǎn)629家,內(nèi)部調(diào)解室339家,外部調(diào)解點(diǎn)覆蓋率達(dá)到了161%。
平安產(chǎn)險(xiǎn)因此而獲得客戶(hù)不同類(lèi)型表彰370例,其中錦旗188面,表?yè)P(yáng)信18封,電話(huà)表?yè)P(yáng)153通,其他形式表?yè)P(yáng)11起。
據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)意理賠部副總經(jīng)理吳濤介紹,車(chē)險(xiǎn)人傷案件是車(chē)險(xiǎn)案件中較為復(fù)雜的一種案件,結(jié)案周期較長(zhǎng)。為切實(shí)解決這一理賠難題,平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)所有通過(guò)95511報(bào)案的車(chē)險(xiǎn)人傷案件,推出“貼心在線(xiàn),省心調(diào)解,安心理賠”的人傷案件服務(wù),主動(dòng)為客戶(hù)提供多途徑調(diào)解服務(wù),幫助客戶(hù)最短時(shí)間內(nèi)達(dá)成有效的賠償協(xié)議,避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。不僅如此,對(duì)人傷案件,平安產(chǎn)險(xiǎn)還將在全國(guó)范圍內(nèi)為客戶(hù)及傷者提供“7*24小時(shí)”電話(huà)醫(yī)療專(zhuān)家在線(xiàn)輔導(dǎo)服務(wù),讓客戶(hù)感受到無(wú)處不在的關(guān)懷服務(wù)。
“足不出戶(hù),賠款到家”, 平安產(chǎn)險(xiǎn)另一項(xiàng)因?yàn)樘峁┦⌒姆?wù)而廣獲好評(píng)的是“上門(mén)代收索賠資料”。 截至7月31日,平安產(chǎn)險(xiǎn)上門(mén)代收索賠資料案件共計(jì)86.7萬(wàn)筆,“一袋式案件”占比達(dá)到18.58%,超出目標(biāo)值15%,在平安產(chǎn)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析中,這個(gè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)顯而易見(jiàn),越來(lái)越多的出險(xiǎn)客戶(hù)開(kāi)始享受“足不出戶(hù),賠款到家”的便捷服務(wù)。
免,道路救援還有“免費(fèi)午餐”
“7*24小時(shí)”,不管何時(shí)何地,都可享受百公里免費(fèi)道路救援。
今年4月,平安產(chǎn)險(xiǎn)秉持以客為尊、全員服務(wù)的理念,洞察客戶(hù)需求,繼續(xù)提供免費(fèi)‘7×24小時(shí)百公里’道路救援服務(wù),上半年累計(jì)共實(shí)施219208筆,客戶(hù)贊譽(yù)不絕。據(jù)統(tǒng)計(jì),在不久前的北京”7.21”暴雨中,平安產(chǎn)險(xiǎn)共為遭遇困境的車(chē)主提供了1867次免費(fèi)道路救援,用專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù),為客戶(hù)第一時(shí)間送去溫暖。面對(duì)災(zāi)害,平安產(chǎn)險(xiǎn)高質(zhì)量踐行快易免服務(wù)承諾,也得到了監(jiān)管層的肯定和褒獎(jiǎng),保監(jiān)會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)研了平安產(chǎn)險(xiǎn)救災(zāi)理賠工作情況后表示,平安產(chǎn)險(xiǎn)的應(yīng)災(zāi)救災(zāi)突出表現(xiàn)在全行業(yè)起到了引領(lǐng)和示范作用。
北京工商大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系王緒瑾表示,平安產(chǎn)險(xiǎn)推出的“快易免”服務(wù)體系,從全流程服務(wù)管理的角度,圍繞客戶(hù)關(guān)注的“車(chē)險(xiǎn)理賠難”問(wèn)題,推出簡(jiǎn)單快賠服務(wù)、上門(mén)代收理賠資料服務(wù)、人傷省心調(diào)解服務(wù)以及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠服務(wù),均是圍繞理賠時(shí)效、人傷糾紛案件和簡(jiǎn)化理賠手續(xù)方面推出,這不僅響應(yīng)監(jiān)管要求,也是滿(mǎn)足客戶(hù)車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)需求的具體表現(xiàn)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平表示:“平安產(chǎn)險(xiǎn)取得的長(zhǎng)足發(fā)展離不開(kāi)廣大消費(fèi)者的支持和信賴(lài)。未來(lái),平安產(chǎn)險(xiǎn)將以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)踐行服務(wù)承諾,創(chuàng)新服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),致力于為每個(gè)平安客戶(hù)送去更快捷,更簡(jiǎn)單的金融生活。”