“二十分鐘不到,平安通過(guò)電話指引理賠,簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單幾份資料就結(jié)案了。以前只知道平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)快,沒(méi)想到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠也這么迅速,平安的服務(wù)真是太不可思議了!”安徽省宣城市某學(xué)校朱先生驚異于平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首推的“一證快賠”創(chuàng)新服務(wù),對(duì)僅僅17分鐘便已結(jié)案連聲贊嘆。
踐行承諾,平安產(chǎn)險(xiǎn)打造服務(wù)新名片
這僅僅是數(shù)萬(wàn)平安產(chǎn)險(xiǎn)“一證快賠”服務(wù)案例的一個(gè)縮影。自6月1日在全國(guó)范圍內(nèi)正式推出財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)“一證快賠”服務(wù)以來(lái),6-9月共結(jié)案快賠案件73880筆;萬(wàn)元以下案件平均結(jié)案時(shí)長(zhǎng)從11年的35.69天下降至20.46天,改善幅度達(dá)到42.7%;“一天賠付”的承諾達(dá)成率高達(dá)97.37%,4-9月快賠案件服務(wù)滿意度高達(dá)95.42%。在得到廣大客戶高度認(rèn)可的同時(shí),“一證快賠”也成為平安產(chǎn)險(xiǎn)“快易免”服務(wù)的新名片。
業(yè)內(nèi)專家表示,財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠一直是業(yè)內(nèi)難點(diǎn)、煩點(diǎn),險(xiǎn)種多、定損難、專業(yè)性要求高,通常索賠平均時(shí)效接近40天。
“此次推出的“一證快賠”服務(wù),覆蓋了全部的136個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)種,只要賠款在萬(wàn)元以下,客戶填寫(xiě)一張單證并就賠款達(dá)成一致,次一工作日內(nèi)即可結(jié)案、通知銀行付款。”平安產(chǎn)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠負(fù)責(zé)人吳濤如是說(shuō),“我們一直致力于為客戶提供化繁為簡(jiǎn)、樂(lè)享平安的金融消費(fèi)體驗(yàn),此項(xiàng)服務(wù)舉措推出以來(lái)各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示,客戶填寫(xiě)、提交繁瑣資料的煩惱免去后,等待賠付的時(shí)間大大節(jié)省,客戶滿意度顯著提高。”
履行責(zé)任,彰顯平安服務(wù)新高度
災(zāi)害突發(fā)是體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的重要時(shí)刻,更是檢驗(yàn)一家保險(xiǎn)公司服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的關(guān)鍵時(shí)刻。
8月4日,河北省秦皇島市一客戶家中遭遇暴雨,地板、墻壁受損。平安產(chǎn)險(xiǎn)河北分公司接報(bào)案后克服路面積水、通行不暢的困難,立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)查勘,快速核定損失為4600元。大災(zāi)期間,當(dāng)?shù)乩碣r服務(wù)人員平均每天接到數(shù)十筆報(bào)案,而此案踐行“一證快賠”服務(wù)承諾,從接報(bào)案到結(jié)案,耗時(shí)僅為7小時(shí),贏得客戶良好贊譽(yù)。
今年7-8月全國(guó)部分地區(qū)連續(xù)遭遇暴雨、臺(tái)風(fēng)襲擊,人民財(cái)產(chǎn)遭受較大損失。面對(duì)突增的報(bào)案量、惡劣的查勘環(huán)境,平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時(shí)間啟動(dòng)大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,同時(shí)要求各分公司積極使用一證快賠規(guī)則加快案件處理,并在后端啟用了靈活的復(fù)核方案,全力做好理賠服務(wù)。
據(jù)了解,截止8月31日,平安產(chǎn)險(xiǎn)“一證快賠” 萬(wàn)元以下案件累計(jì)結(jié)案3107筆。享受到此服務(wù)的客戶紛紛表示,平安的理賠速度超乎想象,在災(zāi)害期間強(qiáng)大的執(zhí)行力和溫馨的關(guān)懷令人贊嘆。
持續(xù)優(yōu)化,奠定平安快賠高標(biāo)準(zhǔn)
高質(zhì)量踐行服務(wù)承諾源自平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)優(yōu)化理賠流程及運(yùn)用創(chuàng)新科技的信念與決心。
據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部負(fù)責(zé)人吳濤介紹,平安產(chǎn)險(xiǎn)一方面通過(guò)簡(jiǎn)化理賠流程和理賠單證,配套快速靈活的核賠規(guī)則,進(jìn)一步推進(jìn)萬(wàn)元以下案件提速;另一方面通過(guò)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)快賠案件的監(jiān)督管控,依靠超時(shí)罰息、時(shí)效考核、內(nèi)部競(jìng)賽等措施提升案件品質(zhì),有效保證了服務(wù)承諾的高達(dá)成率。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示,后續(xù)還將依托自主開(kāi)發(fā)的詢價(jià)系統(tǒng)升級(jí),定期擴(kuò)充、更新價(jià)格信息庫(kù),并嘗試配以3G手機(jī)等輔助查勘設(shè)備,運(yùn)用創(chuàng)新科技,壓縮作業(yè)時(shí)間,進(jìn)一步推進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程的自動(dòng)化。
“客戶的需求是平安所有經(jīng)營(yíng)行為的最終導(dǎo)向,”平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平表示,“我們將持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)踐行服務(wù)承諾,為客戶送去更便捷、更簡(jiǎn)單的金融生活。”