2013年1月9日，新年伊始，中國平安在北京召開主題為“服務(wù)領(lǐng)先 科技金融”新聞發(fā)布會，連續(xù)第4年宣布服務(wù)升級，旗下平安人壽推出三項服務(wù)升級舉措，包括服務(wù)多渠道、提速理賠時效、上門理賠服務(wù)等；平安證券發(fā)布首個由券商自主研發(fā)設(shè)計的產(chǎn)品安e理財金融終端，集行情、交易、資訊、研究、決策和服務(wù)為一體。這意味著依靠領(lǐng)先的科技金融實力，中國平安從客戶的需求出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，再立潮頭豎立金融保險業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿，為消費者帶來更多簡單快捷的服務(wù)體驗。
在發(fā)布會致辭中，平安人壽董事長丁當(dāng)表示，2013年中國平安仍將在保險、銀行、投資三大主業(yè)的各個領(lǐng)域?qū)?ldquo;簡單”理念進行深入貫徹落實。中國平安一直不斷致力于金融行業(yè)屬性與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合研究，希望借助科技力量逐漸改良甚至重塑傳統(tǒng)金融的經(jīng)營模式，帶動以客戶體驗為核心的競爭不斷升級。本次推出創(chuàng)新服務(wù)，力求變復(fù)雜為簡單，讓客戶感受科技金融的魅力，享用更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。
平安人壽總經(jīng)理助理李文明、平安證券副總經(jīng)理詹露陽出席發(fā)布會，并宣布了服務(wù)升級的具體內(nèi)容。
平安人壽多管齊下升級服務(wù) 打造最佳客戶體驗
通過調(diào)研，平安人壽發(fā)現(xiàn)客戶當(dāng)前的主要訴求是：盼簡單、免跑腿、求省事、賠的快、勤關(guān)懷等。針對客戶訴求，平安人壽推出三大舉措：一、服務(wù)多渠道，客戶只要有電腦、手機、電話等，無需到公司柜面就可以辦理業(yè)務(wù)；二、理賠提速，平安人壽自今天起提高理賠案件時效：“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩天賠付”，早一天讓客戶獲得保障；三、上門理賠服務(wù)，讓客戶“足不出戶”。通過電話等形式預(yù)約，客戶就可以在家里、辦公室等地方，享受專門人員上門理賠服務(wù)。
平安人壽總經(jīng)理助理李文明表示，三項舉措是從“服務(wù)方式符合客戶的日常生活習(xí)慣”和“科技助力”兩個方面來打造壽險行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體驗，讓客戶感覺到“簡單便捷 友善安心”。將通過全流程每個環(huán)節(jié)的專業(yè)管理，來全力保障客戶的權(quán)益和安全。
天津的王女士最近享用了平安人壽業(yè)內(nèi)首推的移動柜面服務(wù)，切身感受到“客戶在哪里，柜面就在哪里”。因長期在外地做生意，無法到公司柜面領(lǐng)取保單的紅利，王女士聯(lián)系了保單服務(wù)人員，服務(wù)人員通過移動柜面為客戶錄入了申請信息，很快就有公司人員通過電話聯(lián)系王女士，經(jīng)過嚴格的身份資料核對、辦理內(nèi)容核實后即時完成了紅利的領(lǐng)取手續(xù)，收到轉(zhuǎn)賬的王女士對平安的便捷貼心服務(wù)贊嘆不已。
據(jù)悉，像王女士這樣通過移動柜面、網(wǎng)絡(luò)、手機等渠道辦理服務(wù)的客戶在平安人壽已成主流，據(jù)統(tǒng)計，截止12月底，平安人壽全國累計多渠道服務(wù)占比也已達76.4%，遠高于傳統(tǒng)渠道。
延續(xù)對理賠時效的關(guān)注，平安人壽推出“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩天賠付”的服務(wù)。平安人壽總經(jīng)理助理李文明表示，對于標(biāo)準(zhǔn)案件，在客戶理賠材料提供齊全后，2個工作日內(nèi)完成案件審批，對于未達成時效的超期案件，除支付保險金外，將從第3日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息，利率按照中國人民銀行公布的金融機構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率再加1個百分點。
據(jù)悉，這將讓使90余萬的標(biāo)準(zhǔn)案件客戶受益，超過30億的理賠款將提前一天支付，這對于客戶以及其背后的家庭，意義重大。
在2012年6.20沈海高速寧德重大交通事故發(fā)生后，平安人壽從核實出險客戶身份信息到完成案件理賠審核用時僅3小時！用專業(yè)、高效的工作兌現(xiàn)服務(wù)承諾的同時，也為遇難者家屬在第一時間送去慰藉。
平安人壽去年3月1日推出“3天賠付”服務(wù)承諾以來，目前3個工作日的標(biāo)準(zhǔn)案件結(jié)案率為99.8%，高標(biāo)準(zhǔn)踐行了對客戶“服務(wù)保障、誠信至上”的承諾。
此外，在壽險行業(yè)，“理賠難”更多的是因為要客戶親自到保險公司的柜面申請理賠，會感到比較麻煩：要請假準(zhǔn)備很多材料、跑一趟資料或許還不夠等。平安人壽推出的“足不出戶，上門理賠”服務(wù),可以讓客戶“免跑腿”。理賠客戶通過電話等形式預(yù)約，公司就指定人員到家里、辦公室等為客戶辦理理賠服務(wù)。
平安人壽董事長丁當(dāng)表示，推出服務(wù)升級，是中國平安積極響應(yīng)國家、保監(jiān)會號召，踐行社會責(zé)任，改變社會對金融保險業(yè)“服務(wù)繁瑣，理賠難”印象的努力；是中國平安積極進行科技服務(wù)創(chuàng)新，給客戶帶來實在利益，提升行業(yè)競爭力的付出；是中國平安注重客戶體驗，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶生活需求和情感需要的探索。
安e理財破舊立新 集券商服務(wù)之大成
作為首個由券商自主研發(fā)設(shè)計的產(chǎn)品安e理財金融終端，平安證券副總經(jīng)理詹露陽介紹了它的創(chuàng)新之處，詹露陽表示，安e理財創(chuàng)造性的將軟件信息服務(wù)與券商研究服務(wù)、投顧服務(wù)相結(jié)合，以信息軟件為載體實現(xiàn)服務(wù)平臺化、信息產(chǎn)品化和投資知識共享，整合券商零售渠道、財富管理、研究所等跨部門資源，打造零售業(yè)務(wù)新平臺和新產(chǎn)品，開創(chuàng)了全新的零售業(yè)務(wù)服務(wù)模式和盈利模式。體現(xiàn)了券商服務(wù)的專業(yè)性和價值度，豐富了服務(wù)手段和內(nèi)容，形成平安證券差異化優(yōu)勢。
當(dāng)你在做投資決策時，或許經(jīng)常在多個軟件、頁面之間反復(fù)切換，尋找有價值的信息，看似忙碌但工作不一定高效。安e理財金融終端這個一站式服務(wù)平臺可以幫你研判大勢、提高選股分析、擇時交易等關(guān)鍵投資技能，實現(xiàn)科學(xué)投資。
平安證券副總經(jīng)理詹露陽表示，安e理財金融終端聚焦對客戶投資能力提升的關(guān)注和輔助，淡化以往通過咨詢服務(wù)刺激交易產(chǎn)生傭金的模式，改善客戶體驗，有利于證券行業(yè)從價格競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、服務(wù)競爭，是一次有益的業(yè)務(wù)模式探索，一站式服務(wù)平臺也與中國平安的“綜合金融”戰(zhàn)略高度契合。
安e理財金融終端是平安證券零售體系網(wǎng)絡(luò)平臺的重要載體，自2012年2月上線以來取得了不錯的經(jīng)濟效益，目前注冊用戶超過50萬，其中交易客戶托管資產(chǎn)規(guī)模高達180億元。2012年安e理財財富管理新增簽約客戶傭金創(chuàng)收超過1200萬元，探索出了一條可持續(xù)的零售業(yè)務(wù)盈利增長模式。
依托平安證券強大的產(chǎn)品研發(fā)團隊和專業(yè)的投顧服務(wù)團隊，安e理財金融終端在通用的行情、資訊之上，增加具有平安特色的投顧股票池、量化研究成果、自有研究報告和投顧專家在線服務(wù)等，旨在幫助投資者實現(xiàn)科學(xué)投資。目前已有的平安研究、量化研究、投顧股票池等都是自主研發(fā)的區(qū)別于市場上一般軟件產(chǎn)品的特色功能。
“授人以魚不如授人以漁，安e理財致力于為客戶提供科學(xué)的投資指導(dǎo)和客觀的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，并借助網(wǎng)上視頻培訓(xùn)、投顧在線服務(wù)等輔助手段幫助客戶樹立正確的投資價值觀，讓客戶從大勢研判、選股分析、擇時交易等方面提高核心投資技能，從而實現(xiàn)科學(xué)投資。”詹露陽說。
中國平安表示，將繼續(xù)立足“專業(yè)，讓生活更簡單”的品牌理念，基于先進科技、專業(yè)人才、行業(yè)頂尖的技術(shù)平臺，從客戶的需求出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，主動提供更多有價值的解決方案，為客戶提供便捷的“一站式”服務(wù)，讓客戶體驗到綜合金融的簡單和價值。實踐證明，公司推出的一系列行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接帶動了業(yè)務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度的顯著提升，持續(xù)搭建和夯實了經(jīng)營管理平臺，不斷增強了公司的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力。
