2013年3月21日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式發(fā)布保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念和保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念是“為民監(jiān)管、依法公正、科學(xué)審慎、務(wù)實(shí)高效”，保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”。保險(xiǎn)核心價(jià)值理念是在廣泛征求行業(yè)內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上，歷時(shí)近一年出臺(tái)的。保險(xiǎn)監(jiān)管部門以發(fā)布核心價(jià)值理念形式引導(dǎo)保險(xiǎn)文化建設(shè)，這在國(guó)內(nèi)尚屬首次。
為大力踐行保險(xiǎn)核心價(jià)值理念，平安人壽近期向5000多萬(wàn)客戶鄭重推出二十項(xiàng)服務(wù)承諾，涵蓋銷售、承保、回訪、理賠、保全、交費(fèi)、投訴、多渠道服務(wù)八個(gè)環(huán)節(jié),貫穿從銷售、服務(wù)到理賠的全流程，旨在為客戶提供“簡(jiǎn)單便捷，友善安心”的消費(fèi)體驗(yàn)。二十項(xiàng)服務(wù)承諾不僅進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，暢通投訴渠道，提高理賠服務(wù)水平，而且全方位切實(shí)體現(xiàn)了平安人壽在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的不懈努力。
銷售：誠(chéng)信服務(wù)，100%回訪
在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，平安人壽承諾將做到“客戶至上，誠(chéng)信守法”，將嚴(yán)格約束營(yíng)銷員以客戶需求為中心，全面分析客戶需求，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障。對(duì)新承保的一年期以上的長(zhǎng)險(xiǎn)和一年期費(fèi)用補(bǔ)償型個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)，平安人壽將進(jìn)行100%回訪，用心傾聽客戶反饋信息，主動(dòng)告知保單重要事項(xiàng)，及時(shí)提醒客戶關(guān)注保單權(quán)益，切實(shí)保障客戶利益。
平安人壽表示，公司一貫重視營(yíng)銷員的誠(chéng)信守法問(wèn)題，并本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度持續(xù)強(qiáng)化各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控力度，將在全公司范圍內(nèi)進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷員展業(yè)行為管理，尤其加強(qiáng)對(duì)短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)等方面銷售行為的管理，并加大培訓(xùn)及考核力度，提高營(yíng)銷員規(guī)范展業(yè)行為的自覺(jué)性。
同時(shí)，平安人壽還將通過(guò)科技創(chuàng)新，不斷完善MIT移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)和電子化投保模式，安排專業(yè)的核保人員為客戶提供全面的承保服務(wù)、及時(shí)告知核保結(jié)果、對(duì)高額投?？蛻籼峁┣爸煤吮７?wù)等一系列舉措，最大限度、最快速度讓客戶獲得保障。
據(jù)悉，平安客戶如果需要辦理投保業(yè)務(wù)，可預(yù)約服務(wù)人員上門服務(wù)，MIT移動(dòng)展業(yè)模式將保單生效的時(shí)間從平均5天可減至15分鐘，還可享受車險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的投保以及銀行、證券的預(yù)約開戶服務(wù)，能充分體驗(yàn)科技創(chuàng)新帶來(lái)的方便快捷。
理賠：標(biāo)準(zhǔn)案件、資料齊全、2天賠付
長(zhǎng)期以來(lái)，壽險(xiǎn)客戶最關(guān)注的就是理賠難、理賠慢的問(wèn)題。因此在理賠服務(wù)方面，平安人壽提出7大服務(wù)承諾，包含“信守合約、為客戶尋找理賠理由”、“標(biāo)準(zhǔn)案件、資料齊全、2天賠付”、“異地受理、全國(guó)通賠”等。
平安人壽表示，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)案件，在客戶理賠材料提供齊全后，2個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批，對(duì)于未達(dá)成時(shí)效的超期案件，除支付保險(xiǎn)金外，將從第3日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息，利率按照中國(guó)人民銀行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率再加1個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)計(jì)這將讓90余萬(wàn)的標(biāo)準(zhǔn)案件客戶受益，超過(guò)30億的理賠款將提前一天支付，這對(duì)于客戶以及其背后的家庭，意義重大。
據(jù)了解，近幾年平安人壽在理賠服務(wù)上不斷升級(jí)創(chuàng)新，引領(lǐng)保險(xiǎn)行業(yè)提升理賠服務(wù)時(shí)效。2013年1-2月期間的理賠數(shù)據(jù)顯示，平安人壽共結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)案件149542件，2個(gè)工作日的標(biāo)準(zhǔn)案件結(jié)案率為97.09%，平均結(jié)案時(shí)效0.81工作日。這主要得益于其業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的后援集中運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，平安人壽據(jù)此建立對(duì)每一個(gè)理賠作業(yè)環(huán)節(jié)的時(shí)效監(jiān)控、落實(shí)對(duì)每一起理賠案件的時(shí)效跟蹤，從而能為客戶提供更為簡(jiǎn)易、便捷的理賠服務(wù)，讓客戶切實(shí)感受到理賠不難、理賠不慢。
服務(wù)：多渠道、零距離
通過(guò)調(diào)研，平安人壽發(fā)現(xiàn)客戶當(dāng)前的主要訴求是：盼簡(jiǎn)單、免跑腿、求省事等。針對(duì)這些服務(wù)訴求，平安人壽承諾推出“多渠道服務(wù)”，客戶無(wú)需到公司柜面就可以辦理保單業(yè)務(wù)，既可以通過(guò)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)WAP、手機(jī)APP等渠道自助辦理，也可以通過(guò)電話預(yù)約服務(wù)人員到家里、辦公室等地方，通過(guò)移動(dòng)柜面享受上門服務(wù)。
對(duì)于客戶較為關(guān)心的續(xù)期繳費(fèi)業(yè)務(wù)，平安人壽將在客戶交費(fèi)前后，主動(dòng)通過(guò)書面信函、短信、服務(wù)人員等多種方式通知客戶，并為客戶提供銀行轉(zhuǎn)賬、電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)等多種交費(fèi)方式，為本地、異地客戶提供交費(fèi)方便。
對(duì)投訴問(wèn)題，平安人壽同樣予以公開承諾，提供95511服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、親訪等多種投訴渠道，投訴即時(shí)受理，對(duì)于留有手機(jī)號(hào)的客戶，以短信回執(zhí)告知經(jīng)辦人聯(lián)系信息，受理后2個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)展，案件事實(shí)清楚、訴求明確的客戶，自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)告知結(jié)案意見，并歡迎客戶、社會(huì)人士與媒體的監(jiān)督。
平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司始終將客戶滿意度作為公司重要考核指標(biāo)，將承諾融入公司日常管理中，定期檢視服務(wù)承諾的深入推廣與執(zhí)行，確保服務(wù)承諾落到實(shí)處，同時(shí)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升人員技能、致力高科技運(yùn)營(yíng)，全面提升客戶服務(wù)水平。
據(jù)了解，平安人壽還會(huì)陸續(xù)出臺(tái)一系列舉措大力傳播和踐行保險(xiǎn)核心價(jià)值理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為建設(shè)先進(jìn)、發(fā)達(dá)、健康、文明的保險(xiǎn)業(yè)作出貢獻(xiàn)。
附：中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)服務(wù)承諾(2013年版)
中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司堅(jiān)持以客戶服務(wù)至上為核心，始終將客戶滿意度作為公司重要考核指標(biāo)，以“簡(jiǎn)單便捷，友善安心”為服務(wù)宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升人員技能,致力高科技運(yùn)營(yíng)，全面提升客戶服務(wù)水平。在檢視2012年服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司新服務(wù)舉措，在八個(gè)環(huán)節(jié)推出二十項(xiàng)涵蓋全流程的服務(wù)承諾，具體如下：
一、銷售服務(wù)：誠(chéng)信服務(wù)、專業(yè)領(lǐng)先、便捷可靠
1、客戶至上、誠(chéng)信守法：以客戶需求為中心，秉持專業(yè)價(jià)值服務(wù)理念，全面分析客戶需求，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障；通過(guò)高科技移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)，為客戶提供簡(jiǎn)便快捷的投保服務(wù)。
2、規(guī)范呼出、防范擾民：規(guī)范電話銷售行為，嚴(yán)格限定電話銷售呼出時(shí)段，如客戶明確拒絕接受電銷服務(wù)，公司會(huì)將相關(guān)客戶信息導(dǎo)入屏蔽庫(kù)，避免打擾客戶。
二、承保服務(wù)：科技創(chuàng)新、專業(yè)服務(wù)、快速承保
1、專業(yè)隊(duì)伍、全程服務(wù)：專業(yè)的核保人員為客戶提供全面的承保服務(wù)；真誠(chéng)回應(yīng)客戶咨詢，及時(shí)告知核保結(jié)果；對(duì)高額投保客戶提供前置核保服務(wù)。
2、科技領(lǐng)先、快速承保：創(chuàng)新電子化投保模式，不斷完善MIT移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)，讓客戶更快獲得保障，從客戶通過(guò)核保審核交費(fèi)成功到獲取電子保單，最快可15分鐘。
三、回訪服務(wù)：全面回訪、用心聆聽、保障權(quán)益
對(duì)新承保的一年期以上的長(zhǎng)險(xiǎn)和一年期費(fèi)用補(bǔ)償型個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)進(jìn)行100%回訪，用心傾聽客戶反饋信息，主動(dòng)告知保單重要事項(xiàng)，及時(shí)提醒客戶關(guān)注保單權(quán)益，切實(shí)保障客戶利益。
四、理賠服務(wù)：客戶為尊、簡(jiǎn)單快賠、實(shí)現(xiàn)保障
1、信守合約、為客戶尋找理賠的理由：在合約內(nèi)，主動(dòng)、用心幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)；理賠爭(zhēng)議案件在條款及法律規(guī)定范圍內(nèi)，作有利于客戶的解釋。
2、標(biāo)準(zhǔn)案件、資料齊全、2日賠付：標(biāo)準(zhǔn)案件（指符合保險(xiǎn)責(zé)任且不需要進(jìn)行調(diào)查的案件）在材料提供齊全后，2個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批。
3、延遲賠付、支付利息：資料齊全的標(biāo)準(zhǔn)案件，超2日賠付，將根據(jù)超期天數(shù)，向客戶按日支付超期利息；其余屬于保險(xiǎn)責(zé)任、并在資料齊全后30日仍未做出理賠核定的，從第31日起，按超期天數(shù)，向客戶按日支付超期利息。（利息以“人民銀行公布的年活期存款利率”再加1個(gè)百分點(diǎn)單利進(jìn)行計(jì)算）
4、重特事故、綠色通道：關(guān)注重特大突發(fā)事故，及時(shí)安排查勘人員前往現(xiàn)場(chǎng)排查、探視公司出險(xiǎn)客戶，第一時(shí)間啟動(dòng)綠色通道進(jìn)行理賠。
5、材料不齊、一次告知：對(duì)于理賠材料不齊的案件，一次性告知客戶所有所需資料。
6、異地受理、全國(guó)通賠：出險(xiǎn)客戶可就近在任一平安人壽網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理理賠。
7、審核結(jié)案、3日到賬：如客戶選擇轉(zhuǎn)賬支付理賠款，理賠款將在案件審核結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)到賬。
五、保全服務(wù)：E化服務(wù)、足不出戶、安心體驗(yàn)
1、自助保全、輕松快捷：客戶可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)WAP、智能手機(jī)APP等輕松快捷地進(jìn)行自助保全服務(wù)，業(yè)務(wù)處理即時(shí)完成。
2、主動(dòng)服務(wù)、尋訪客戶：主動(dòng)履行滿期金/生存金保險(xiǎn)責(zé)任，主動(dòng)提醒和尋訪長(zhǎng)期未領(lǐng)取滿期金/生存金的客戶。
3、異地保全、覆蓋全國(guó)：提供覆蓋全國(guó)的異地保全服務(wù)，無(wú)需至保單所在地申請(qǐng)即可完成保全。
六、交費(fèi)服務(wù)：及時(shí)通知、多種渠道、異地交費(fèi)
在客戶交費(fèi)前后，主動(dòng)通過(guò)書面信函、短信、服務(wù)人員等多種方式通知客戶，并為客戶提供銀行轉(zhuǎn)賬、電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)等多種交費(fèi)方式，為本地、異地客戶提供交費(fèi)方便。
七、投訴服務(wù)：即時(shí)受理、兩日反饋、十日結(jié)案
提供電話、網(wǎng)絡(luò)、親訪等多種投訴渠道，投訴即時(shí)受理，對(duì)于留有手機(jī)號(hào)的客戶，以短信回執(zhí)告知經(jīng)辦人聯(lián)系信息，受理后2個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)展，案件事實(shí)清楚、訴求明確的客戶，自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)告知結(jié)案意見。
八、多渠道服務(wù)：細(xì)致周到、方便通暢、友善貼心
1、柜面服務(wù)、主動(dòng)熱情、老弱客戶、特別關(guān)愛(ài)：柜面服務(wù)人員禮儀規(guī)范，用語(yǔ)親切，耐心解答客戶詢問(wèn)；為老、弱、病、殘、孕、抱嬰者等有特殊情況的客戶提供綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。
2、電話服務(wù)、全天守候：95511客服熱線7*24小時(shí)不間斷為客戶提供服務(wù)，在接到客戶致電預(yù)約安排服務(wù)人員為其辦理投保、保全、收取理賠材料等業(yè)務(wù)的需求后，自接到客戶服務(wù)請(qǐng)求開始，3個(gè)工作日內(nèi)安排服務(wù)人員跟進(jìn)并聯(lián)系到客戶。
3、保單權(quán)益、及時(shí)提醒：通過(guò)信函、短信、電話、電子郵件、服務(wù)人員轉(zhuǎn)達(dá)等各種方式及時(shí)提醒客戶保單權(quán)益變化，讓客戶第一時(shí)間全面掌握保單信息。
公司后續(xù)將狠抓服務(wù)承諾的深入推廣與執(zhí)行，將承諾融入公司日常管理中，定期檢視，確保服務(wù)承諾落到實(shí)處。
