第十屆客服節(jié)開幕
9月27日，在平安產(chǎn)險第十屆客服節(jié)開幕式上，“e”服務的理念正式被推向市場。女性車主服務熱線和微信自助服務這兩項新舉措的發(fā)布，標志著平安車險“快易免”服務方程式的重心從“快”正在向“易”的方向轉(zhuǎn)移，多元化、精細化的服務將會為客戶帶來全新的體驗。
本次客服節(jié)的主題是“e路平安，全橙有你”。為了配合主題中“e”的概念，本次客服節(jié)還以網(wǎng)絡發(fā)布會的形式，通過@中國平安 和@平安產(chǎn)險 官方微博進行發(fā)布?？头?jié)開幕式上，平安產(chǎn)險運營中心負責人毛進亮表示，“不僅是客服節(jié)，努力提升服務水平是我們每一天工作的目標。從2009年第一次推出服務承諾， 2011年全國推廣“快易免”服務，每年我們都要完成一次服務升級，今天我們又將通過網(wǎng)絡發(fā)布會發(fā)布兩項新服務舉措。”
數(shù)據(jù)顯示，2012年平安產(chǎn)險推出的“萬元以下，報案到賠款，3天到帳”承諾達成率達96.08%，對于人傷案件的“省心調(diào)解“服務有效調(diào)解率為94.64%。 2013年3月推出的結(jié)案支付即時到賬服務，成功率高達94.07%，超過287萬人次享受到這項服務帶來的便捷體驗；個人VIP客戶全程無憂簡易理賠服務承諾的客戶滿意度則達到95.27%。
平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平表示，平安產(chǎn)險經(jīng)營模式已經(jīng)從“產(chǎn)品導向”向“客戶導向”轉(zhuǎn)變，如何提升客戶服務體驗，是整個經(jīng)營的核心。讓客戶感受到“天天都是客服節(jié)”，“平安天天在身邊”，則是公司的目標。
科技打造“不打烊門店” “e”服務天天在身邊
繼去年推出“平安快易免”手機客戶端后，今年平安產(chǎn)險又推出微信自助服務，讓每一位車主都能感受到隨時隨地在身邊的服務。車主們只要在微信中搜索“pack95511”或者“平安產(chǎn)險”并關(guān)注，“安哥”就會為車主帶來全方位的服務。在微信中，車主可以通過自身的車牌號或保單號在微信中進行一次驗證，就可以享受理賠服務、保單服務等，并可以享有免費非事故道路救援和違章記錄查詢等“安心福利”以及咨詢服務、網(wǎng)點查詢等其他相關(guān)服務。
據(jù)了解，平安產(chǎn)險微信平臺自7月27日上線以來，已有超過14萬人關(guān)注，接近5萬人在微信平臺上驗證身份。8月29日又進行了升級，在升級后的微信平臺中，車主們還可以通過微信為愛車增加險種。目前，平安產(chǎn)險為車主推出了商三險、全車盜搶險、車上人員責任險、涉水險等多個險種，車主可以根據(jù)自身需求批價險種，并且直接在微信付費，躺在床上就能享受到平安科技帶來的便捷服務。與此同時，平安直銷車險網(wǎng)站也可以自助加保以上險種。
對于家中有兒童的車主來說，打開車門后與子女親親抱抱往往是增進親情的正常行為。然而，很少有車主會意識到，這些舉動會增加兒童手足口病的發(fā)病概率。眼下正值手足口病的高發(fā)季節(jié)，然而據(jù)記者了解，盡管市面上關(guān)于兒童健康的險種名目繁多，但專門針對兒童手足口病的險種寥寥無幾。針對這一情況，平安產(chǎn)險在微信中專門添加了“少兒手足口病保障”的欄目。車主們只要在微信中填寫子女的相關(guān)信息，就可輕松為子女購買手足口病保險，給下一代的身體健康多一層保障。
關(guān)愛女性車主 傳播安全駕駛正能量
深圳車主張女士是一名每天開車上班的白領(lǐng)。在職場，她是一名精明干練的女性，但面對愛車，她總是有說不出的苦衷。“開車是女人天生的弱項。換胎、修理、認路，這些事情對于女性來說真的很困難。在公司里，我可以對幾十個人發(fā)號施令，可是對這臺冷冰冰的機器，我實在沒辦法。”
據(jù)統(tǒng)計，過去7年，我國女性車主所占比例增長了超過20個百分點，去年更是超過男性車主，達到了51.4%，成為汽車消費的主力軍。然而調(diào)查顯示，相對于男性車主，女性車主在駕駛技能與對于汽車構(gòu)造的了解方面稍顯劣勢，這也造成了女性車主在駕車過程中更容易遇到問題或發(fā)生事故。
針對這一問題，平安產(chǎn)險推出了女性車主服務熱線，女性車主只要在撥打平安電話車險服務熱線95511后加撥5-7，專業(yè)的咨詢?nèi)藛T就在電話的另一邊為廣大時尚麗人提供快速有效的服務。目前，熱線已開通安全駕駛提示等貼心服務，后續(xù)還會根據(jù)女性車主的需求，增加法律維權(quán)咨詢、女性健康咨詢等全方位的服務，讓她們隨時隨地感受到平安帶來的溫暖。
據(jù)了解，在“快易免”承諾的指引下，平安產(chǎn)險在不斷刷新理賠速度的同時，更將多元化的理念植入客戶服務工作中，力求讓每一名客戶都能享受到針對性的服務。伴隨這女性車主熱線的開通，平安產(chǎn)險還將在客服節(jié)期間推出“美女車主測評團招募”和“女性時尚圈”等一系列活動，讓女性車主不再只扮演司機的角色，而是成為女性時尚魅力的展示者和傳播者。
用心傾聽客戶的聲音 全國尋找“平安達人”
每年的客服節(jié)都是平安回饋客戶、回饋社會的集中體現(xiàn)。與往年相同，今年的客服節(jié)同樣推出了一系列互動活動，傾聽客戶感受，拉近與車主之間的距離，讓客服節(jié)真正成為客戶與平安之間溝通的橋梁。
此次客服節(jié)的互動環(huán)節(jié)中，最引人關(guān)注的是尋找“平安達人”的活動。車主只需通過微博或通過客服節(jié)主頁報名就可以參加評選。此次活動中，平安產(chǎn)險設置了多個獎項，包括“最忠誠客戶”、“最文明車主”、“最佳諫言”等，并且安排了豐富的獎品。通過這項活動，車主不僅加強了文明駕車的意識，更激發(fā)了對車險服務的監(jiān)督意識。這種長效的監(jiān)督機制的建立，加快了“快易免”服務的升級速度，為制定服務規(guī)劃的制定提供參考和借鑒。
與此同時，平安產(chǎn)險還將推出“投訴直通車”、“微信有獎互動”、“公益自駕游”、“惠購品牌車”等活動，讓車主充分享受平安產(chǎn)險的增值服務。
針對團體客戶，今年客服節(jié)除了組織傳統(tǒng)的總對總論壇和信用險論壇，還針對不同客戶群體推出了“金秋送平安”、“雙節(jié)大回訪”等活動，幫助客戶防災減損，為各行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)創(chuàng)造交流和溝通的機會，實現(xiàn)平安與客戶的雙贏。
9月27日，在平安產(chǎn)險第十屆客服節(jié)開幕式上，“e”服務的理念正式被推向市場。女性車主服務熱線和微信自助服務這兩項新舉措的發(fā)布，標志著平安車險“快易免”服務方程式的重心從“快”正在向“易”的方向轉(zhuǎn)移，多元化、精細化的服務將會為客戶帶來全新的體驗。
本次客服節(jié)的主題是“e路平安，全橙有你”。為了配合主題中“e”的概念，本次客服節(jié)還以網(wǎng)絡發(fā)布會的形式，通過@中國平安 和@平安產(chǎn)險 官方微博進行發(fā)布?？头?jié)開幕式上，平安產(chǎn)險運營中心負責人毛進亮表示，“不僅是客服節(jié)，努力提升服務水平是我們每一天工作的目標。從2009年第一次推出服務承諾， 2011年全國推廣“快易免”服務，每年我們都要完成一次服務升級，今天我們又將通過網(wǎng)絡發(fā)布會發(fā)布兩項新服務舉措。”
數(shù)據(jù)顯示，2012年平安產(chǎn)險推出的“萬元以下，報案到賠款，3天到帳”承諾達成率達96.08%，對于人傷案件的“省心調(diào)解“服務有效調(diào)解率為94.64%。 2013年3月推出的結(jié)案支付即時到賬服務，成功率高達94.07%，超過287萬人次享受到這項服務帶來的便捷體驗；個人VIP客戶全程無憂簡易理賠服務承諾的客戶滿意度則達到95.27%。
平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平表示，平安產(chǎn)險經(jīng)營模式已經(jīng)從“產(chǎn)品導向”向“客戶導向”轉(zhuǎn)變，如何提升客戶服務體驗，是整個經(jīng)營的核心。讓客戶感受到“天天都是客服節(jié)”，“平安天天在身邊”，則是公司的目標。
科技打造“不打烊門店” “e”服務天天在身邊
繼去年推出“平安快易免”手機客戶端后，今年平安產(chǎn)險又推出微信自助服務，讓每一位車主都能感受到隨時隨地在身邊的服務。車主們只要在微信中搜索“pack95511”或者“平安產(chǎn)險”并關(guān)注，“安哥”就會為車主帶來全方位的服務。在微信中，車主可以通過自身的車牌號或保單號在微信中進行一次驗證，就可以享受理賠服務、保單服務等，并可以享有免費非事故道路救援和違章記錄查詢等“安心福利”以及咨詢服務、網(wǎng)點查詢等其他相關(guān)服務。
據(jù)了解，平安產(chǎn)險微信平臺自7月27日上線以來，已有超過14萬人關(guān)注，接近5萬人在微信平臺上驗證身份。8月29日又進行了升級，在升級后的微信平臺中，車主們還可以通過微信為愛車增加險種。目前，平安產(chǎn)險為車主推出了商三險、全車盜搶險、車上人員責任險、涉水險等多個險種，車主可以根據(jù)自身需求批價險種，并且直接在微信付費，躺在床上就能享受到平安科技帶來的便捷服務。與此同時，平安直銷車險網(wǎng)站也可以自助加保以上險種。
對于家中有兒童的車主來說，打開車門后與子女親親抱抱往往是增進親情的正常行為。然而，很少有車主會意識到，這些舉動會增加兒童手足口病的發(fā)病概率。眼下正值手足口病的高發(fā)季節(jié)，然而據(jù)記者了解，盡管市面上關(guān)于兒童健康的險種名目繁多，但專門針對兒童手足口病的險種寥寥無幾。針對這一情況，平安產(chǎn)險在微信中專門添加了“少兒手足口病保障”的欄目。車主們只要在微信中填寫子女的相關(guān)信息，就可輕松為子女購買手足口病保險，給下一代的身體健康多一層保障。
關(guān)愛女性車主 傳播安全駕駛正能量
深圳車主張女士是一名每天開車上班的白領(lǐng)。在職場，她是一名精明干練的女性，但面對愛車，她總是有說不出的苦衷。“開車是女人天生的弱項。換胎、修理、認路，這些事情對于女性來說真的很困難。在公司里，我可以對幾十個人發(fā)號施令，可是對這臺冷冰冰的機器，我實在沒辦法。”
據(jù)統(tǒng)計，過去7年，我國女性車主所占比例增長了超過20個百分點，去年更是超過男性車主，達到了51.4%，成為汽車消費的主力軍。然而調(diào)查顯示，相對于男性車主，女性車主在駕駛技能與對于汽車構(gòu)造的了解方面稍顯劣勢，這也造成了女性車主在駕車過程中更容易遇到問題或發(fā)生事故。
針對這一問題，平安產(chǎn)險推出了女性車主服務熱線，女性車主只要在撥打平安電話車險服務熱線95511后加撥5-7，專業(yè)的咨詢?nèi)藛T就在電話的另一邊為廣大時尚麗人提供快速有效的服務。目前，熱線已開通安全駕駛提示等貼心服務，后續(xù)還會根據(jù)女性車主的需求，增加法律維權(quán)咨詢、女性健康咨詢等全方位的服務，讓她們隨時隨地感受到平安帶來的溫暖。
據(jù)了解，在“快易免”承諾的指引下，平安產(chǎn)險在不斷刷新理賠速度的同時，更將多元化的理念植入客戶服務工作中，力求讓每一名客戶都能享受到針對性的服務。伴隨這女性車主熱線的開通，平安產(chǎn)險還將在客服節(jié)期間推出“美女車主測評團招募”和“女性時尚圈”等一系列活動，讓女性車主不再只扮演司機的角色，而是成為女性時尚魅力的展示者和傳播者。
用心傾聽客戶的聲音 全國尋找“平安達人”
每年的客服節(jié)都是平安回饋客戶、回饋社會的集中體現(xiàn)。與往年相同，今年的客服節(jié)同樣推出了一系列互動活動，傾聽客戶感受，拉近與車主之間的距離，讓客服節(jié)真正成為客戶與平安之間溝通的橋梁。
此次客服節(jié)的互動環(huán)節(jié)中，最引人關(guān)注的是尋找“平安達人”的活動。車主只需通過微博或通過客服節(jié)主頁報名就可以參加評選。此次活動中，平安產(chǎn)險設置了多個獎項，包括“最忠誠客戶”、“最文明車主”、“最佳諫言”等，并且安排了豐富的獎品。通過這項活動，車主不僅加強了文明駕車的意識，更激發(fā)了對車險服務的監(jiān)督意識。這種長效的監(jiān)督機制的建立，加快了“快易免”服務的升級速度，為制定服務規(guī)劃的制定提供參考和借鑒。
與此同時，平安產(chǎn)險還將推出“投訴直通車”、“微信有獎互動”、“公益自駕游”、“惠購品牌車”等活動，讓車主充分享受平安產(chǎn)險的增值服務。
針對團體客戶，今年客服節(jié)除了組織傳統(tǒng)的總對總論壇和信用險論壇，還針對不同客戶群體推出了“金秋送平安”、“雙節(jié)大回訪”等活動，幫助客戶防災減損，為各行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)創(chuàng)造交流和溝通的機會，實現(xiàn)平安與客戶的雙贏。
