客戶(hù)為尊 體驗(yàn)至佳
11月5日， “平安人壽客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)開(kāi)放日”在長(zhǎng)沙拉開(kāi)帷幕。平安人壽董事長(zhǎng)丁當(dāng)、總經(jīng)理助理李文明親臨開(kāi)放日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，并圍繞“打造更佳的客戶(hù)體驗(yàn)”與前來(lái)參觀的嘉賓進(jìn)行深入交流。丁當(dāng)表示，在未來(lái)平安人壽將會(huì)繼續(xù)積極探索，致力于運(yùn)用科技手段化繁為簡(jiǎn)，踐行“簡(jiǎn)單便捷、友善安心”的服務(wù)理念，為消費(fèi)者帶去更好的金融消費(fèi)體驗(yàn)。
三大升級(jí)舉措打造最佳體驗(yàn)
平安人壽總經(jīng)理助理李文明介紹，針對(duì)客戶(hù)訴求，平安人壽已經(jīng)連續(xù)四年升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在2013年年初的中國(guó)平安北京新聞發(fā)布會(huì)上，平安人壽正式宣布推出今年的三大服務(wù)升級(jí)舉措：一，服務(wù)多渠道?？蛻?hù)只要有電腦、手機(jī)、電話等，無(wú)需到公司柜面就可以辦理業(yè)務(wù)；二，理賠提速。對(duì)于資料齊全的標(biāo)準(zhǔn)案件，兩天內(nèi)承諾賠付；三，上門(mén)理賠服務(wù)?？蛻?hù)通過(guò)電話等形式預(yù)約，足不出戶(hù)即可享受專(zhuān)員上門(mén)理賠服務(wù)。
隨著今年6月份平安人壽在業(yè)內(nèi)首推續(xù)期二維碼交費(fèi)系統(tǒng)以來(lái)，平安人壽E化交費(fèi)渠道再添新兵。目前平安人壽已陸續(xù)開(kāi)發(fā)出銀行轉(zhuǎn)賬、95511電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、手機(jī)交費(fèi)、APP客戶(hù)端交費(fèi)、二維碼續(xù)費(fèi)等六大繳費(fèi)方式，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地根據(jù)自身情況選擇最方便的交費(fèi)方式，讓續(xù)交保費(fèi)不再成為煩心事。除了續(xù)費(fèi)便捷外，客戶(hù)只要有電腦、手機(jī)、電話，隨時(shí)隨地即可通過(guò)平安人壽官網(wǎng)、APP、微信、95511服務(wù)熱線等渠道辦理生存金領(lǐng)取、交費(fèi)賬號(hào)變更等20余項(xiàng)服務(wù)。截至2013年9月30日，使用多渠道服務(wù)的客戶(hù)占比已高達(dá)74%。
平安人壽今年聚焦快速賠付，對(duì)于資料齊全的標(biāo)準(zhǔn)案件，理賠時(shí)效進(jìn)一步提速，由三天賠付升級(jí)為兩天內(nèi)賠付。得益于平安擁有目前業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的后援集中運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全、兩天賠付”自今年初推出以來(lái)，截至9月30日，標(biāo)準(zhǔn)案件2日結(jié)案率累計(jì)值為97%，標(biāo)準(zhǔn)案件平均時(shí)效為0.83天。每年有90余萬(wàn)客戶(hù)因此受益，超過(guò)30億的理賠款將提前一天支付，這對(duì)于急需用錢(qián)的出險(xiǎn)客戶(hù)以及其背后的家庭，意義重大。
同時(shí)，“理賠難”是許多壽險(xiǎn)客戶(hù)所反映的問(wèn)題。以往客戶(hù)需要準(zhǔn)備一大疊繁雜的資料，甚至往柜臺(tái)跑腿幾次均無(wú)法辦妥理賠。平安人壽推出的“足不出戶(hù)，上門(mén)理賠”服務(wù),讓客戶(hù)免去跑腿之憂(yōu)。客戶(hù)通過(guò)電話等形式預(yù)約，理賠人員將在一天內(nèi)響應(yīng)，前往客戶(hù)家里、辦公室等進(jìn)行理賠服務(wù)。自推出以來(lái)，平安人壽已累計(jì)為85萬(wàn)客戶(hù)提供上門(mén)理賠服務(wù)。
科技創(chuàng)新改變金融生活
三大升級(jí)舉措僅僅是平安人壽積極探索科技金融的縮影。平安人壽一直致力于金融行業(yè)屬性與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合研究，希望借助科技力量逐漸改良甚至重塑傳統(tǒng)金融的經(jīng)營(yíng)模式，帶動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的提升和改善。
2013年，平安人壽也積極推動(dòng)科技創(chuàng)新助力業(yè)務(wù)發(fā)展。截至9月30日，平安人壽電銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)人民幣46.78億元，同比增長(zhǎng)66.5%，繼續(xù)保持了高速增長(zhǎng)，電銷(xiāo)市場(chǎng)份額穩(wěn)居行業(yè)第一；科技的力量使運(yùn)營(yíng)平臺(tái)自動(dòng)化率不斷提升，E化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和移動(dòng)查勘工具持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。截至9月30日，超過(guò)360萬(wàn)壽險(xiǎn)客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)展業(yè)模式（MIT）獲得保障。MIT以電子化、智能化的精簡(jiǎn)流程取代傳統(tǒng)手工投保流程，銷(xiāo)售一張保單僅需15-30分鐘，有效改變傳統(tǒng)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)的模式，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。
在“微”信息時(shí)代，平安人壽對(duì)于新媒體方面的探索已走在行業(yè)前列。隨著今年5月在業(yè)內(nèi)率先推出官方微信平臺(tái)以來(lái)，平安人壽的官方微信已與官方微博一道建立起與客戶(hù)之間的良好互動(dòng)機(jī)制?？蛻?hù)對(duì)于服務(wù)的任何意見(jiàn)與建議都將得到第一時(shí)間的響應(yīng)。
讓每個(gè)家庭擁有平安
平安人壽董事長(zhǎng)丁當(dāng)表示，保險(xiǎn)是商業(yè)慈善的化身，從社會(huì)功能的角度理解，可以消弭每個(gè)人對(duì)生老病死以及天災(zāi)人禍的惶恐與無(wú)措，幫助更多的人找到內(nèi)心的平和。平安人壽希望將愛(ài)與責(zé)任為基礎(chǔ)的慈善文化，落實(shí)到客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)中，廣泛傳播和普及保險(xiǎn)的功能與意義，為更多的家庭建立風(fēng)險(xiǎn)抵御機(jī)制，構(gòu)筑保險(xiǎn)保障。同時(shí)，也通過(guò)不斷的服務(wù)升級(jí)舉措，讓客戶(hù)感受到來(lái)自保險(xiǎn)行業(yè)的善意與關(guān)懷。
談及未來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)提升計(jì)劃，丁當(dāng)指出，將在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，優(yōu)化基礎(chǔ)、加值、尊享各類(lèi)服務(wù)；同時(shí)，推動(dòng)服務(wù)渠道的升級(jí)，從“提供符合客戶(hù)習(xí)慣的服務(wù)方式”的原則出發(fā)，應(yīng)用創(chuàng)新科技，傳達(dá) “讓每個(gè)家庭擁有平安”的獨(dú)特價(jià)值主張。
據(jù)悉，平安人壽今年已陸續(xù)開(kāi)展“尋找首席體驗(yàn)官”、各機(jī)構(gòu)召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、“尋找您身邊的客戶(hù)體驗(yàn)建議”等活動(dòng)，充分傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，并已將這些建議和意見(jiàn)運(yùn)用于客戶(hù)體驗(yàn)提升計(jì)劃中。
