被譽(yù)為“中國版最好工作”的平安人壽全球招募首席體驗(yàn)官活動此前在網(wǎng)絡(luò)上掀起一股報名熱潮。根據(jù)平安人壽官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在兩周左右的報名開放時間里，共收到網(wǎng)友報名12545人次。經(jīng)過多方甄選和評審，最終零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長袁岳勝出，將出任平安人壽2014年度首席體驗(yàn)官。平安人壽稱，將不斷通過類似活動傾聽客戶心聲，打造最佳客戶體驗(yàn)。
強(qiáng)大實(shí)力脫穎而出，袁岳摘得首席體驗(yàn)官一職
據(jù)平安人壽相關(guān)人士透露，此次宣布全球招募“首席體驗(yàn)官”一職，主要是為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，讓客戶自己做主，進(jìn)行壽險服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)。首席體驗(yàn)官將赴平安人壽分公司實(shí)地體驗(yàn)壽險各項(xiàng)客戶服務(wù)舉措，于當(dāng)天提出的有效服務(wù)改善建議，還將獲得一字“1000元”的優(yōu)厚獎勵。
獲得“首席體驗(yàn)官”殊榮的袁岳現(xiàn)為零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長，因主持《頭腦風(fēng)暴》和參加近期熱播的《贏在中國》兩檔電視節(jié)目而為廣大觀眾熟知。
平安人壽負(fù)責(zé)此次招募活動的負(fù)責(zé)人表示，袁岳先生作為一名活躍在商界各領(lǐng)域的公眾人物，既有學(xué)者扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，又有主持人的溝通技巧和作家的敏銳嗅覺，同時具備調(diào)查人的獨(dú)特視角和理智客觀，是平安人壽首席體驗(yàn)官的最佳人選。
全方位體驗(yàn)壽險服務(wù)，10萬獎金捐贈公益
按照此前的活動規(guī)則，首席體驗(yàn)官將親赴平安人壽深圳分公司進(jìn)行實(shí)地服務(wù)體驗(yàn)，并與平安人壽董事長丁當(dāng)座談交流。
12月17日，首席體驗(yàn)官袁岳與中國平安公益大使海清一行抵達(dá)平安人壽深圳分公司客服柜面，細(xì)致了解了一張人壽保單從投保、承保、后續(xù)服務(wù)的全流程，在體驗(yàn)MIT快速投保的過程中，兩位嘉賓對15分鐘內(nèi)生成保單贊嘆不已。而在遠(yuǎn)程機(jī)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，首席體驗(yàn)官袁岳還俏皮地與客服人員用方言來了一場趣味對話。隨后的座談環(huán)節(jié)，兩位嘉賓與平安人壽董事長丁當(dāng)就壽險服務(wù)提升進(jìn)行了深入溝通，丁當(dāng)對首席體驗(yàn)官在體驗(yàn)環(huán)節(jié)中的疑問一一解答，并提出了平安人壽未來進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平的方向。
頒獎儀式在簡潔但不失隆重的氛圍中舉行，丁當(dāng)為袁岳授予“平安人壽2014年度首席體驗(yàn)官”證書，并根據(jù)體驗(yàn)建議頒發(fā)10萬元人民幣獎勵。袁岳隨即宣布將本次活動所得10萬元獎金悉數(shù)捐贈“中國平安希望獎學(xué)金”公益項(xiàng)目。
不斷升級服務(wù)，平安人壽自我超越
一直以來，平安人壽都致力于為廣大客戶打造“友善安心、簡單快捷”的服務(wù)體驗(yàn)。通過調(diào)研，平安人壽發(fā)現(xiàn)客戶當(dāng)前的主要訴求是：盼簡單、免跑腿、求省事、賠的快、勤關(guān)懷等。針對客戶訴求，平安人壽于2013年初推出三項(xiàng)服務(wù)升級舉措，包括服務(wù)多渠道、提速理賠時效、上門理賠服務(wù)等。力求變復(fù)雜為簡單，讓客戶感受科技金融的魅力，享用更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。
針對提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)多渠道措施，客戶只要有電腦、手機(jī)、電話等，無需到公司柜面就可以辦理業(yè)務(wù)。此外，在壽險行業(yè)，“理賠難”更多的是因?yàn)橐蛻粲H自到保險公司的柜面申請理賠，會感到比較麻煩：要請假準(zhǔn)備很多材料、跑一趟資料或許還不夠等。平安人壽推出的“足不出戶，上門理賠”服務(wù),可以讓客戶“免跑腿”。理賠客戶通過電話等形式預(yù)約，公司就指定人員到家里、辦公室等為客戶辦理理賠服務(wù)。
而在客戶關(guān)注的理賠時效上，平安人壽推出“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩天賠付”的服務(wù)，對于標(biāo)準(zhǔn)案件，在客戶理賠材料提供齊全后，2個工作日內(nèi)完成案件審批，進(jìn)一步縮短理賠時間。
平安人壽董事長丁當(dāng)表示，通過全球招募“首席體驗(yàn)官”活動，有助于傾聽客戶在服務(wù)提升方面的心聲。這次活動是中國平安積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，給客戶帶來實(shí)在利益，提升行業(yè)競爭力的付出；是中國平安注重客戶體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶生活需求和情感需要的探索。
