“7.8保險公眾宣傳日”到來之際，平安產(chǎn)險響應“一鍵保險 呵護無限”，充分利用“一鍵”背后的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，融合科技手段，顛覆服務模式，在全球車險領(lǐng)域內(nèi)首推“電話直賠”服務，為客戶提供“呵護無限”的極致體驗。據(jù)悉，符合適用條件的客戶可通過一個電話完成理賠全過程，截至目前電話直賠平均時效為0.39天，最快完成理賠的案件時效僅為7分鐘。
無需奔走，一鍵搞定車險理賠
眾所周知，傳統(tǒng)車險理賠案件客戶出險之后要打電話報案，然后在現(xiàn)場等待，保險公司基于風險控制的考慮，要進行單通道、直線式的查勘、定損、核價、核賠、收單、支付等動作，在每個環(huán)節(jié)中客戶只能被動等待，并且每辦理一次手續(xù)都必須持有繁雜的單證，每完成一個步驟都需要奔走于保險公司、維修網(wǎng)點等?？蛻襞c企業(yè)交互的觸點過多，也更容易產(chǎn)生分歧。
記者了解到， 不同于傳統(tǒng)理賠，“電話直賠”將車險理賠極致簡化為三個步驟，電話報案，上傳照片，接收賠款。客戶首先撥打電話95511報案，并確認使用“電話直賠“服務；其次，按照平安推送的相關(guān)指引，客戶通過短信連接、官方微信或“好車主”APP等通道上傳車損照片；照片確認符合要求后，客戶即刻可收到全額賠款。
廣獲好評，直擊用戶理賠痛點
平安產(chǎn)險數(shù)據(jù)顯示，2014年全年私家車主發(fā)生的單方小額事故高達885萬筆（數(shù)據(jù)待更新及完善），在各類車險案件中極為常見，也是簡化理賠流程呼聲最高的案件類型。“電話直賠”正是鎖定此類案件，上班時間內(nèi)，平安私家車主客戶如果發(fā)生單方事故，只要無人員傷亡且賠款在千元以下，即可享受電話直賠的極簡體驗。
廣東車主羅先生在上午準備開車去見客戶時，在車庫不小心刮到圍欄，隨后初次體驗了“電話直賠”。體驗過后，羅先生向記者感嘆，“幾百元的小案子如果還要我等查勘、跑門店，耗費幾天的時間，可能我都不會理賠了。現(xiàn)在有了電話直賠，只需簡單幾步，賠款一下就到賬了，平安真的是在為客戶著想。”
據(jù)了解，“電話直賠”自2014年底在全國試點以來，平安車險理賠服務各項指標均有大幅提升，全案周期同比2014年縮短了16.54天，綜合客戶滿意度為98.5%，10%的理賠客戶享受了“一個電話，搞定車險理賠”的便捷服務。“我們很欣慰的看到，電話直賠試點以來，平安車險理賠綜合滿意度同比提升了5%，越來越多的客戶通過 ‘電話直賠’感受到了我們提升客戶體驗的努力成果。”平安產(chǎn)險車意理賠部總經(jīng)理林晟表示。
科技創(chuàng)新，顛覆傳統(tǒng)服務模式
平安產(chǎn)險總經(jīng)理助理朱友剛介紹，提升客戶體驗，要腳踏實地，實實在在地從自身業(yè)務流程開始梳理，以科技化和智能化為手段，顛覆傳統(tǒng)的理賠服務模式。“電話直賠”能夠?qū)崿F(xiàn)，背后依托的是平安基于移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新科技開發(fā)的一整套系統(tǒng)平臺，特別是平安產(chǎn)險自主研發(fā)的車物智能定損平臺。該平臺整合了配件價格、工時標準、維修方案、損失標準圖片、車型等一系列數(shù)據(jù)庫，可根據(jù)客戶上傳圖片智能完成定損。
業(yè)內(nèi)專家表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，客戶需求日趨多元化和定制化，險企如何利用科技手段為客戶提供極致的體驗將成為未來競爭的關(guān)鍵，平安此次服務升級，再次引領(lǐng)了行業(yè)服務變革的方向“。
“我們深刻認識到，廣大客戶的信賴與支持是行業(yè)變革發(fā)展的動力源泉”，平安產(chǎn)險董事長孫建平表示，推出”電話直賠“僅僅是一個開始，未來平安產(chǎn)險將持續(xù)以客戶需求為導向，真誠傾聽廣大客戶對產(chǎn)品的需求、服務的心聲，讓保險以更加豐富的產(chǎn)品種類和服務形式，走進千萬家戶，呵護生活的點點滴滴。
