9月29日上午8時50分，今年第21號臺風(fēng)“杜鵑”在福建省莆田秀嶼登陸，登陸時風(fēng)力達(dá)到12級。中國平安全力應(yīng)對此次臺風(fēng)災(zāi)害，共推出多項客戶應(yīng)急服務(wù)舉措。其中，平安產(chǎn)險第一時間推出9項理賠服務(wù)舉措，利用科技手段開展理賠服務(wù)。平安人壽總部以及福建、浙江等分公司第一時間啟動重大事件應(yīng)急預(yù)案，迅速出臺5項應(yīng)急舉措。平安養(yǎng)老險啟動10項理賠應(yīng)急機(jī)制及14項客戶服務(wù)應(yīng)急舉措，為出險客戶提供便捷的理賠和救助服務(wù)。
截至9月29日18時，平安產(chǎn)險福建地區(qū)已累計接到臺風(fēng)相關(guān)車險報案343筆，結(jié)案59筆；財產(chǎn)險報案31筆，結(jié)案4筆，其中車險最快一筆“電話直賠”僅用4分鐘。平安壽險和養(yǎng)老險暫未收到客戶出險信息。
臺風(fēng)形成之初，平安產(chǎn)險總分公司聯(lián)動，密切關(guān)注臺風(fēng)運行軌跡。據(jù)悉，由于臺風(fēng)“杜鵑”登陸期間與農(nóng)歷天文大潮重疊，可能帶來“強風(fēng)、暴雨、巨浪、高潮”四碰頭的不利局面，平安產(chǎn)險利用GIS系統(tǒng)等風(fēng)險識別、控制手段，主動聯(lián)系客戶并協(xié)助其做好預(yù)防及應(yīng)對措施。
災(zāi)害發(fā)生后，平安產(chǎn)險第一時間成立了以董事長兼CEO孫建平為組長的重大突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合新高鐵理賠系統(tǒng)推出包括開通理賠綠色通道在內(nèi)的9項理賠服務(wù)舉措，全力應(yīng)對臺風(fēng)災(zāi)害；同時，利用“電話直賠”及“E理賠手持終端”科技手段，平安產(chǎn)險高效應(yīng)對災(zāi)中理賠工作，獲得客戶贊譽。
29日上午9時28分，福州客戶林小姐報案稱其停在小區(qū)樓下的車輛被臺風(fēng)吹落的樹枝砸到。平安產(chǎn)險福州中心支公司查勘員立即趕赴現(xiàn)場，幫助客戶完成簡單的施救工作，并使用E理賠手持終端迅速完成現(xiàn)場查勘、定損、賠付，客戶現(xiàn)場即收到2600元的賠款，全過程僅歷時8分鐘。10點01分，福建寧德客戶邱小姐撥打95511報案，其停在公司樓下的車輛被臺風(fēng)吹落的石塊砸損，平安產(chǎn)險電話坐席員立即引導(dǎo)客戶進(jìn)行“電話直賠”，自行拍照上傳照片，完成遠(yuǎn)程定損，僅用時4分鐘，客戶即收到900元賠款，這也是截至目前平安產(chǎn)險在應(yīng)對臺風(fēng)“杜鵑”中的最快一筆賠付。
中國平安表示，中國平安及旗下產(chǎn)險、壽險、養(yǎng)老險和健康險將繼續(xù)關(guān)注臺風(fēng)善后處理工作進(jìn)展，全力做好救援、查勘、理賠各項工作。
附：平安產(chǎn)險9項應(yīng)急服務(wù)舉措：
（一）車意險理賠開通“綠色通道”
1．平安產(chǎn)險總公司督導(dǎo)電話中心梳理預(yù)警規(guī)則，并根據(jù)不同預(yù)警級別，采取不同應(yīng)急方案；
2．案件集中暴發(fā)期間，平安產(chǎn)險將暫停查勘員派工，集中派工給機(jī)構(gòu)調(diào)度人平臺，由機(jī)構(gòu)進(jìn)行跟蹤、二次調(diào)度；
3．平安產(chǎn)險各機(jī)構(gòu)將提前協(xié)調(diào)救援資源、合作單位維修資源、殘值拍賣商資源等；
4．平安產(chǎn)險各機(jī)構(gòu)將結(jié)合新高鐵系統(tǒng)，梳理報價規(guī)則、指導(dǎo)人規(guī)則、復(fù)勘規(guī)則及調(diào)查規(guī)則等；
5．大災(zāi)期間，平安產(chǎn)險各機(jī)構(gòu)可向總公司報告特殊定損核價規(guī)則；
（二）財產(chǎn)險理賠“大災(zāi)應(yīng)急理賠服務(wù)舉措”
6．大災(zāi)支援：平安產(chǎn)險各機(jī)構(gòu)將每日評估災(zāi)情及損失情況并及時向總公司匯報；總公司將對各機(jī)構(gòu)災(zāi)情及報案情況進(jìn)行實時監(jiān)控，并結(jié)合機(jī)構(gòu)需求調(diào)派大災(zāi)梯隊人員及相關(guān)重案專家進(jìn)行大災(zāi)支援；
7．開通理賠綠色通道：案件優(yōu)先派工、查勘、定損、核賠和支付賠款；啟用大災(zāi)快賠機(jī)制，對符合快賠規(guī)則的案件進(jìn)行快賠、快處；
8．賠款預(yù)付，快速到賬：對已確定部分損失進(jìn)行主動預(yù)賠，可以免預(yù)賠申請書；
9．簡化理賠單證：
A）無須提供事故證明資料：設(shè)置巨災(zāi)編碼的賠案不需要上傳氣象證明，可以由報紙或網(wǎng)絡(luò)信息等代替；
B）無須提供財務(wù)、庫存賬冊：5萬元以下案件客戶可以不提供財務(wù)賬冊原件，公司根據(jù)財務(wù)賬冊復(fù)印件或查賬、盤點情況快速理賠；
C）無須提供采購、維修憑證：5萬元以下案件客戶可以不提供維修合同、發(fā)票等證明，公司根據(jù)報價單、網(wǎng)頁詢價等渠道或由經(jīng)授權(quán)的理賠人員現(xiàn)場定損，具體單證規(guī)則適用小額快賠規(guī)則；
D）理賠資料提供方式更靈活：客戶可在收到賠款后再補充提供營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、稅務(wù)登記證、身份證（個人）相關(guān)資料；“三證”可在賠付后5個工作日內(nèi)予以補傳；
平安人壽5項應(yīng)急舉措：
1、啟動二十四小時值班制度。
2、緊急排查客戶，積極協(xié)助政府做好客戶救治工作。
3、啟動應(yīng)急聯(lián)系熱線，客戶如有任何需求，請第一時間聯(lián)系95511。
4、密切關(guān)注事件進(jìn)展，做好救助和主動服務(wù)各項準(zhǔn)備工作。
5、如有客戶出險，第一時間開通理賠綠色通道，為客戶提供主動理賠和預(yù)賠服務(wù)。
平安養(yǎng)老險24項應(yīng)急服務(wù)舉措：
（一）、理賠應(yīng)急舉措：
1、 開通理賠快速服務(wù)通道：及時啟動理賠應(yīng)急機(jī)制，開通理賠綠色通道，各環(huán)節(jié)優(yōu)先進(jìn)行重大突發(fā)事件理賠服務(wù)；
2、 主動理賠服務(wù)：主動向客戶提供代填理賠申請書、上門送賠款等服務(wù)；
3、 簡化傷殘申請手續(xù)：客戶因事故直接導(dǎo)致的意外傷害事故，經(jīng)醫(yī)院明確診斷，已符合合同約定的意外殘疾給付條件的，可不再另行鑒定；
4、 無保單理賠服務(wù)：遇險客戶，經(jīng)核實如果申請人提供的保單基本信息與保險公司信息庫相吻合，可進(jìn)行無保單受理；
5、 取消定點醫(yī)院限制：對于本次事故中出險的被保險人，救援期間醫(yī)療救治取消定點醫(yī)院限制；
6、 賠款預(yù)付：啟動理賠綠色通道，通過現(xiàn)場查勘對事故性質(zhì)明確、責(zé)任清楚的理賠事故進(jìn)行賠款預(yù)付，待事故情況穩(wěn)定后再補充理賠申請資料；
7、 醫(yī)療費用墊付：在客戶保單醫(yī)療責(zé)任內(nèi)墊付醫(yī)療費用；
8、 無須提供事故證明資料：突發(fā)事件賠案不需要上傳證明材料；
9、簡化意外身故理賠申請手續(xù)：若有客戶因本次事故導(dǎo)致意外身故，經(jīng)政府相關(guān)部門確定死亡并在死亡名單中正式公布的客戶，可以死亡名單申請身故理賠；死亡證明、火化證明、戶口注銷證明等相關(guān)資料可后續(xù)補充提供；
10、對出險客戶家屬進(jìn)行慰問和探視。
（二）、客戶服務(wù)應(yīng)急舉措：
11.電話醫(yī)療咨詢；
12.醫(yī)療機(jī)構(gòu)介紹、推薦、建議；
13.協(xié)助、安排就醫(yī)住院；
14.醫(yī)療費用擔(dān)保墊付，及住院期間醫(yī)療跟蹤、觀察和監(jiān)控；
15.安排出院后療養(yǎng)住宿；
16.安排緊急返回居住地料理直系親屬后事；
17.安排緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)運；
18.安排醫(yī)療轉(zhuǎn)送回居住地；
19.安排遺體轉(zhuǎn)運回居住地；
20.安排親友探病及住宿；
21.安排未成年子女回居住地；
22.安排親屬處理后事；
23.安排緊急情況隨行人員；
24.緊急口訊傳遞。
