中國(guó)平安近期發(fā)布2016年上半年度用戶NPS（凈推薦值）數(shù)據(jù)（下稱“數(shù)據(jù)”）, 這是國(guó)內(nèi)金融行業(yè)首次發(fā)布針對(duì)用戶NPS的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，自NPS工作開展以來，平安集團(tuán)整體的NPS提升了11個(gè)點(diǎn)，客戶體驗(yàn)與滿意度大幅提升。其中，平安人壽的客戶接觸次數(shù)較平安金管家APP推出前翻了三番，理賠服務(wù)的錄入審核前時(shí)效從6.7天縮短到0.91天；平安產(chǎn)險(xiǎn)針對(duì)賠付時(shí)效長(zhǎng)的問題，推出電話直賠服務(wù)，平均0.86天即可到賬；平安普惠推出“i貸2.0”產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最快3分鐘放款。
NPS是國(guó)際上一個(gè)衡量客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)度的工具，通過一個(gè)簡(jiǎn)單的問題——“您有多大可能愿意將公司/產(chǎn)品推薦給您的家人及朋友”，準(zhǔn)確描述了客戶對(duì)于公司及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。相較于我們熟悉的滿意度指標(biāo)，NPS更易操作，更直接反映客戶的忠誠(chéng)度，繼而更能直接與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)規(guī)模掛鉤。中國(guó)平安作為中國(guó)首家引入NPS的金融企業(yè)，旨在從提升用戶體驗(yàn)的視角來更加準(zhǔn)確理解并滿足客戶需求。
中國(guó)平安表示，平安作為一家擁有金融全牌照的大型金融企業(yè)，業(yè)務(wù)復(fù)雜，覆蓋金融、互聯(lián)網(wǎng)、支付、醫(yī)療、地產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。采用NPS評(píng)價(jià)工具有助集團(tuán)實(shí)現(xiàn)以更多元的視角認(rèn)識(shí)客戶，深入理解并滿足客戶需求，繼而提升客戶滿意度及推薦度。
NPS覆蓋15家專業(yè)公司，51條業(yè)務(wù)線
據(jù)悉，平安從2013年開始引進(jìn)NPS評(píng)價(jià)指數(shù)，并于2014年初設(shè)立集團(tuán)用戶體驗(yàn)部，開展NPS體系的診斷及建設(shè)工作，同年成立集團(tuán)品牌與用戶體驗(yàn)委員會(huì)，并從2015年起持續(xù)將NPS作為企業(yè)文化重要主題進(jìn)行公司內(nèi)推廣。
自2014年平安開展NPS體系的建立工作以來，目前，報(bào)告覆蓋的平安旗下專業(yè)公司已從9家增加到15家，共51條業(yè)務(wù)線，覆蓋所有保險(xiǎn)、銀行、投資和互聯(lián)網(wǎng)系列公司與業(yè)務(wù)。
在此期間，平安首創(chuàng)全渠道、全方位的24/7客戶接觸體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系，覆蓋的客/用戶數(shù)從8千萬到3億，覆蓋客/用戶與集團(tuán)月度接觸頻次從6.8億提升至12.5億，并每月觸發(fā)2000多萬條調(diào)研，回收150多萬份客戶回復(fù)。從監(jiān)測(cè)量級(jí)與系統(tǒng)復(fù)雜度來看，平安對(duì)這一體系的應(yīng)用處于全球領(lǐng)先水平。同時(shí)，通過NPS評(píng)價(jià)體系，平安集團(tuán)每年進(jìn)行旗下各業(yè)務(wù)公司進(jìn)行自我對(duì)標(biāo)與行業(yè)對(duì)標(biāo)，行業(yè)研究的品牌從39個(gè)擴(kuò)大到93個(gè)。
通過NPS的研究和管理，平安開辟了金融行業(yè)客戶體驗(yàn)管理與提升的新路徑，也因此得到了社會(huì)、監(jiān)管和行業(yè)的廣泛關(guān)注。2015年底平安由于其首創(chuàng)的NPS閉環(huán)管理體系得到深圳保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)頒發(fā)的金融創(chuàng)新三等獎(jiǎng)，這也是該領(lǐng)域首次得到行業(yè)協(xié)會(huì)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的認(rèn)可與好評(píng)。
集團(tuán)整體NPS提升了11個(gè)點(diǎn)
數(shù)據(jù)顯示，自NPS工作開展以來，平安集團(tuán)整體的NPS提升了11個(gè)點(diǎn)，旗下各專業(yè)公司亦取得卓越的成效，客戶體驗(yàn)與滿意度大幅提升。
平安NPS相關(guān)資料顯示，平安人壽是2013年首批試點(diǎn)公司，自立項(xiàng)以來，NPS累計(jì)提升32 個(gè)點(diǎn)，億元保費(fèi)投訴量同比下降了56%，居于主要同業(yè)榜首；客戶口碑顯著改善。這些改善包括，針對(duì)保戶覺得服務(wù)不到位的問題，平安人壽推出平安金管家APP，提供健康管理、生活助手等客戶創(chuàng)新增值服務(wù)，客戶只需進(jìn)入平安金管家APP健康頻道，即可隨時(shí)隨地享受由專業(yè)家庭醫(yī)生提供的、免費(fèi)的、全方位的健康管理服務(wù)，用戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定保持在99%以上，已成為越來越多客戶的第一選擇?？蛻艚佑|次數(shù)從APP推出前的每年3-4次翻了三番；針對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠時(shí)效慢的問題，平安人壽進(jìn)行了理賠服務(wù)升級(jí)，錄入審核前時(shí)效從6.7天縮短到0.91天，大大提升了客戶體驗(yàn)與滿意度。
而平安產(chǎn)險(xiǎn)自2013年推出NPS試點(diǎn)工作后，NPS亦累計(jì)提升33個(gè)點(diǎn)，億元保費(fèi)投訴量下降了3個(gè)百分點(diǎn)。針對(duì)車險(xiǎn)查勘時(shí)間長(zhǎng)、理賠指引不清的問題，平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)查勘軌跡移動(dòng)端可視、推出分場(chǎng)景理賠智能指引和透明維修等服務(wù)；針對(duì)賠付時(shí)效長(zhǎng)的問題，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出電話直賠服務(wù)，平均0.86天即可到賬。
平安普惠的NPS則已累計(jì)提升25個(gè)點(diǎn)。為更好滿足普通人的資金需求，平安普惠于今年8月推出“i貸2.0”產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最快3分鐘放款，并力爭(zhēng)在2020年成為“客戶最信任的貸款服務(wù)商”。
平安證券自相關(guān)工作開展至今，NPS累計(jì)提升27個(gè)點(diǎn)。通過客戶滿意度的提升，平安證券A股&基金交易市場(chǎng)占有率在一年內(nèi)提升了66%，市場(chǎng)地位不斷提高。
經(jīng)過兩年多的NPS工作計(jì)劃的實(shí)施，目前，平安已在各業(yè)務(wù)系列得到了多個(gè)NPS與客戶加續(xù)保率、客戶推薦客戶比例、市場(chǎng)占有率和客戶投訴率等多項(xiàng)指標(biāo)的強(qiáng)相關(guān)性案例。
中國(guó)平安表示，針對(duì)NPS工具的應(yīng)用及平安客戶管理經(jīng)驗(yàn)，目前，集團(tuán)正籌備發(fā)布國(guó)內(nèi)首份金融行業(yè)客戶體驗(yàn)白皮書，并預(yù)計(jì)在今年年底發(fā)布。這一白皮書將橫跨保險(xiǎn)、銀行、投資、互聯(lián)網(wǎng)金融等多個(gè)領(lǐng)域，涉行業(yè)、客戶、接觸等多個(gè)視角，旨在與行業(yè)共享客戶管理經(jīng)驗(yàn)，共同提升金融業(yè)客戶體驗(yàn)水平。
