第三屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇在北京召開(kāi)
中國(guó)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲頒金鼎
7月15日，第三屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇在人民大會(huì)堂隆重舉行。中國(guó)平安始憑借多年來(lái)始終如一的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)獲頒紀(jì)念金鼎，成為獲此殊榮的為數(shù)不多的企業(yè)之一。全國(guó)人大副委員長(zhǎng)熱地及國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局副局長(zhǎng)、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蒲長(zhǎng)城出席了此次大會(huì)，并為獲獎(jiǎng)單位頒獎(jiǎng)。
在會(huì)上，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)中國(guó)平安優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)表示了肯定。據(jù)了解，今年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)蒙古、江西、浙江、湖北、無(wú)錫、安徽、江蘇、湖南、廣東等分公司售后服務(wù)和有關(guān)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研。在活動(dòng)中，調(diào)研人員對(duì)平安售后服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、著裝禮儀、規(guī)范用語(yǔ)等方面給予了高度評(píng)價(jià)，并出具了 “ 服務(wù)滿意合格證書(shū) ”。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)湖南市場(chǎng)的 1 0 家產(chǎn)險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)集中抽查中，平安產(chǎn)險(xiǎn)湖南分公司查勘時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量在各家保險(xiǎn)公司中名列第一，受到檢查小組的一致好評(píng)。
中國(guó)平安的客戶服務(wù)在業(yè)界素有口碑。早在1996年，中國(guó)平安在同業(yè)中首創(chuàng)客戶服務(wù)月活動(dòng)。該活動(dòng)甫一推出，即引起國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)界震動(dòng)，同業(yè)者紛紛效仿,并被海外媒體稱(chēng)之為“大陸壽險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的里程碑”。中國(guó)平安還為客戶提供超出保單價(jià)值的附加價(jià)值服務(wù)，在1997年首家推出了“海外急難援助服務(wù)”，并在金融行業(yè)首家推出網(wǎng)上理財(cái)網(wǎng)站PA18。2000年，中國(guó)平安全面整合服務(wù)體系，首家推出具有統(tǒng)一品牌管理系統(tǒng)和服務(wù)界面的3A(Anytime、Anywhere、Anyway)服務(wù)體系，初步建成由中國(guó)平安電話中心、互聯(lián)網(wǎng)中心、門(mén)店服務(wù)中心、業(yè)務(wù)員直銷(xiāo)四大體系整合而成的3A服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。接著又推出國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)首家全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專(zhuān)線———95511，實(shí)施24小時(shí)、365天的“全年全天候無(wú)間斷”隨身服務(wù)。而近日初步落成并投入使用的上海浦東張江集團(tuán)統(tǒng)一后援中心，又將進(jìn)一步統(tǒng)一客戶資源，為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)成立于1994年，是由政府部門(mén)、中央新聞機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、名牌企業(yè)及科技界等方面人士和單位自愿結(jié)成的全國(guó)性組織。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)自1992年開(kāi)展以來(lái)，始終以鮮明的主題、獨(dú)特的視角、犀利的手法打擊假冒偽劣、曝光制假售假違法，得到了社會(huì)的很高評(píng)價(jià)。
此次與平安一道獲頒中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行紀(jì)念金鼎的，還包括海爾、盼盼等優(yōu)秀企業(yè)。在隨后舉行的中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇上，中國(guó)平安和與會(huì)專(zhuān)業(yè)人士就客戶關(guān)系管理、服務(wù)素質(zhì)提升等進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流。
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目前，平安擁有3000萬(wàn)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶和300萬(wàn)企業(yè)客戶。對(duì)平安而言，客戶的忠誠(chéng)是平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是平安存在的目的。
平安自成立以來(lái)，始終將“四大責(zé)任”作為公司的經(jīng)營(yíng)理念，即公司的一切行為都必須對(duì)對(duì)客戶、對(duì)股東、對(duì)員工和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。平安的四大責(zé)任中，第一大責(zé)任就是對(duì)客戶的責(zé)任。對(duì)客戶，平安的承諾是：服務(wù)至上，誠(chéng)信保障。
作為一家提供綜合金融服務(wù)的集團(tuán)公司，除了提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務(wù)外，平安3A的服務(wù)體系還使客戶無(wú)論何時(shí)、何地、以何種方式都能享受到平安最便利和快捷的服務(wù)——平安已經(jīng)形成了電話中心、PA18網(wǎng)站、門(mén)店中心、業(yè)務(wù)員直銷(xiāo)隊(duì)伍四大體系，通過(guò)統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，整合成了完整的3A服務(wù)體系。2001年全國(guó)開(kāi)通的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)集中式電話中心（95511）已實(shí)現(xiàn)為客戶提供24小時(shí)、全天候的咨詢服務(wù)；集服務(wù)功能與交易功能于一體的綜合金融理財(cái)網(wǎng)站PA18，將理財(cái)新概念與生活新概念貫通起來(lái)；遍布全國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店服務(wù)中心，使客戶感受到的是平安獨(dú)特的服務(wù)方式以及文化氛圍；而為客戶提供上門(mén)服務(wù)的業(yè)務(wù)員，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，正逐步向綜合理財(cái)規(guī)劃師的方向發(fā)展，成為真正意義的客戶理財(cái)顧問(wèn)。
在向客戶提供一流的高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，平安進(jìn)一步健全和完善了售后服務(wù)體系，包括續(xù)期收費(fèi)、保單保全、咨詢投訴、保險(xiǎn)理賠、大型服務(wù)活動(dòng)、保戶卡、急難援助、標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店以及網(wǎng)上熱線等服務(wù)項(xiàng)目。
平安還為客戶提供了多種附加值服務(wù)——
全國(guó)通賠:只要購(gòu)買(mǎi)了平安的車(chē)險(xiǎn)的客戶，在全國(guó)各地任何平安的分支機(jī)構(gòu)，都可以獲得平安的理賠服務(wù)；平安還正式啟動(dòng)“溫馨理賠系列工程”，為客戶提供“理賠申請(qǐng)免填單”、“本地投保，異地理賠”等溫馨、周到的理賠服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)柜面:平安建立400多家全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心，開(kāi)通“一柜通”服務(wù)，讓客戶在一個(gè)柜臺(tái)前辦完所有的手續(xù)，向平安客戶提供全國(guó)一致的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
7*25:平安全國(guó)電話中心向客戶承諾，提供一周七天，一天24小時(shí)的全天候電話服務(wù)，平安保證客戶的需求在25小時(shí)內(nèi)獲得答復(fù)；
定點(diǎn)醫(yī)院:平安與全國(guó)1339家各地最好的醫(yī)院建立同盟，讓平安的客戶在這些醫(yī)院能夠及時(shí)獲得照料和就診；
海外急難援助服務(wù)：平安率先推出了海內(nèi)外急難救助服務(wù)，并將急難救助服務(wù)電話95511全面升級(jí)，已申請(qǐng)全球急難救助服務(wù)的平安客戶在世界大部分地區(qū)遭遇困境，只要撥回國(guó)內(nèi)95511，便可享受中國(guó)平安專(zhuān)業(yè)、快捷的服務(wù)。平安海外急難救助是為全體平安客戶提供的一項(xiàng)特殊服務(wù)。
客服節(jié)活動(dòng)：自1996年平安在同業(yè)中首創(chuàng)客戶服務(wù)月活動(dòng)以來(lái)，已通過(guò)這項(xiàng)全國(guó)統(tǒng)一的大型活動(dòng)，開(kāi)展了百萬(wàn)客戶大回訪、系列少兒比賽、客戶座談會(huì)、客戶游園會(huì)、VIP客戶免費(fèi)體檢等系列活動(dòng)?！?/P>
VIP客戶服務(wù)：平安為高端客戶提供一些的針對(duì)性的附加服務(wù)項(xiàng)目，為會(huì)員提供個(gè)性化售后服務(wù)和會(huì)友、休閑、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等超值服務(wù)；VIP客戶進(jìn)行一年一度的免費(fèi)體檢；平安還專(zhuān)門(mén)為VIP客戶創(chuàng)辦了一本裝幀精美，品味高雅，融生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、文化、思想、哲理于一體的《平安生活》雜志。
平安還非常注重業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理，出臺(tái)了《業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法》對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行管理，以誠(chéng)信服務(wù)塑造平安在客戶心目中的良好形象。
