平安人壽“信守合約,為客戶尋找理賠的理由”
索賠5000,理賠6萬5
近日,江蘇淮安的平安客戶趙先生,腫瘤手術(shù)后,其親屬向平安人壽淮安中心支公司申請賠付5000元。然而30個小時后,當他們接到平安理賠人員電話告知,將為其理賠6.5萬元,這是不是搞錯了?
事情是這樣的:2007年3月,趙先生在平安保險公司投保了平安鴻利3萬元保額附加5萬元重大疾病,以及個人費用99、個人安心99險種。前不久,他不幸被醫(yī)院診斷出患疾病精原細胞瘤,隨后住院進行了手術(shù)治療。出院后,趙先生親屬向平安保險公司只是提出了關(guān)于住院費用和住院安心兩個險種總計5000元的賠付要求。
平安人壽淮安中心支公司理賠人員接到報案后,在受理資料時發(fā)現(xiàn),趙先生此次所患精原細胞瘤屬于惡性腫瘤的一種,同時可以獲得重大疾病申請賠付。而趙先生及其親屬對保險理賠條款并不清楚,只是按照住院費用等申請索賠。于是,理賠人員前往趙先生就診醫(yī)院進一步調(diào)查,證實無誤。平安人壽堅持按照“信守合約,為您尋找理賠的理由”的服務(wù)承諾,和依據(jù)“有利于客戶”的原則,在合約范圍內(nèi)最大限度主動幫助客戶理賠,并最終賠付6.5萬元。趙先生一家十分感動。
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今年3月,中國平安人壽推出“信守合約,為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾,旨在革新保險理賠理念和理賠實踐,對所有投保平安壽險的客戶,在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則 ”,主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)。
為此,平安人壽,提出“拒賠更審慎”原則,優(yōu)化理賠程序,確保每一起拒賠案件均由具有多年從業(yè)經(jīng)驗的資深核賠人審慎核查,處理爭議案件時,在條款及法律規(guī)定范圍內(nèi),公司將作有利于客戶的解釋??蛻粢部赏ㄟ^理賠申訴綠色通道進行申訴,平安資深核賠人將對此負責到底,詳細復(fù)核申訴理由及證據(jù),協(xié)助客戶補充收集資料,進一步尋找賠付的依據(jù)。并強調(diào),為客戶尋找理賠的理由前提是信守合約,公司將嚴格基于事實和證據(jù),認定保險事故的性質(zhì)和原因,并基于合同與法律,明確保險責任與范圍。雖然平安無法保證所有案件都能找到理由賠付,但期望通過實實在在的理賠觀念及行動革新,讓客戶感受到理賠不難。