繼今年3月鄭重宣布“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾之后，9月14日，中國平安集團旗下平安人壽向近4000萬客戶再推理賠承諾：對屬保險責任、超過30日結(jié)案的個人壽險理賠案件，支付保險金超期給付利息，并對所有新老保單一視同仁，此舉開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)先河。
理賠時效硬約束 超期賠償利息損失
據(jù)了解，平安人壽通過長期的客戶服務實踐以及客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對理賠快慢感受明顯，理賠服務時效是客戶評價保險公司服務質(zhì)量的關(guān)鍵指標之一。
為進一步提高理賠時效，提升服務品質(zhì)，平安人壽在前期建立理賠審核時效預警機制，并加強理賠審核控制機制的前提下，向客戶鄭重承諾：自9月14日起，對屬于保險責任、并在收齊相關(guān)證明和資料后30日仍未做出理賠核定的理賠申請，除向保險金受益人支付保險金外，平安人壽還將從第31日起，按超過天數(shù)賠償客戶因此受到的利息損失。利息將以公司公示的利率按單利計算，并保證不低于央行公布的金融機構(gòu)人民幣活期存款基準利率。
平安人壽總經(jīng)理助理袁欣樂表示，公司承諾對所有新老保單一視同仁，不管投保年限長短，無論理賠金額大小，只要是符合上述條件的理賠申請，都將按照規(guī)定給付超期利息。據(jù)悉，平安人壽目前所擁有的約3800萬名個人客戶和50萬名公司客戶都將因此受惠。
袁欣樂還表示，平安人壽此次在業(yè)內(nèi)率先推出理賠時效承諾，源自對客戶服務品質(zhì)一以貫之的重視。自2007年起，平安人壽在業(yè)內(nèi)首推P-STAR五星級服務標準，并一直致力于為客戶提供主動（Proactive）、簡單（Simple）、及時（Timely）、方便（Accessible）、可靠（Reliable）的服務體驗。
客戶特殊索賠超時 平安主動尋找理由賠8萬
今年3月，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾，對所有投保平安人壽客戶，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則 ”,主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)。
6月，平安人壽福建分公司客戶鄭女士因膽囊炎入院，術(shù)后申請理賠。理賠調(diào)查人員在查閱被保險人住院就診記錄時發(fā)現(xiàn)，其于2005年確診患甲狀腺癌，并進行手術(shù)和化療，但并未就此向公司報案及索賠，至今已超過2年法定期限的索賠時效。理賠調(diào)查人員耐心地了解情況后得知，該客戶及其家人當時因不了解保險合同條款，又忙于治療，才導致未及時提出索賠申請。平安人壽考慮客戶未及時索賠的特殊原因后，依據(jù)條款進行了賠付，理賠金為人民幣8萬元。
作為“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾的延續(xù)，平安人壽推出“30日未結(jié)案，給付超期利息”的理賠服務承諾。對此，袁欣樂表示，“如果說‘尋找理賠理由’的承諾重在加強主動（Proactive）服務；那么，此次新推出的服務承諾則體現(xiàn)了在提高服務時效方面（Timely）的自我加壓和持續(xù)努力。平安人壽將一如既往地以P-STAR為檢驗標尺，踐行服務承諾，不斷檢視和提升客戶服務品質(zhì)。”
車險萬元以下0.44天結(jié)案 信用卡兌現(xiàn)63萬元失卡保障
據(jù)悉，自今年3月以來，中國平安在全國范圍內(nèi)持續(xù)開展“你的平安，我的承諾”服務運動。除平安人壽以外，平安產(chǎn)險、平安銀行信用卡、平安銀行零售業(yè)務，均推出了相應的服務承諾。
其中，平安產(chǎn)險承諾向所有車險客戶提供“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務，截至8月底，萬元以下理賠案件平均結(jié)案時間為0.44天，承諾時效達成率超過99%。
平安銀行信用卡推出掛失前72小時失卡保障承諾，一旦持卡人的平安信用卡發(fā)生被盜用損失，只要符合保障條件，持卡人最高可獲5萬元的補償，截至今年1-8月，平安信用卡已累計為超過130名客戶，提供折合人民幣逾63萬元的保障金額。
平安銀行亦在今年6月宣布，針對個人客戶推出ATM（自助柜員機）取款免費、網(wǎng)銀匯款免費以及網(wǎng)銀安全保障等三項服務承諾。
中國平安表示，今年是公司的承諾服務年，上述行動旨在通過實際的承諾舉措將客戶關(guān)注的服務內(nèi)容具體化，并樹立明確的服務目標，以此提升服務品質(zhì)，為客戶提供高水平、專業(yè)化的金融服務。
