保監(jiān)會權(quán)威報(bào)告顯示中國平安客戶滿意度領(lǐng)先同業(yè)
解密平安贏得客戶“芳心”之道
“客戶總體滿意度第一,客戶忠誠度第一,產(chǎn)品功能、保險(xiǎn)營銷員售后服務(wù)滿意度、理賠合理性......多個(gè)細(xì)分指標(biāo)第一。” 中國保監(jiān)會日前公布的《中國壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》顯示,中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司在被調(diào)查的24家保險(xiǎn)公司中,多項(xiàng)指標(biāo)均拔得頭籌,明顯領(lǐng)先于其他同業(yè)。
作為我國壽險(xiǎn)行業(yè)歷史上最大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查研究項(xiàng)目,《中國壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》弗一出爐,就引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。而在這個(gè)“價(jià)格競爭”靠邊站,“服務(wù)競爭”為王道的年代,平安人壽有何妙著,能頻頻贏得客戶的“芳心”?記者就此采訪了平安人壽總經(jīng)理李源祥。
調(diào)查有助行業(yè)自律
“傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營理念正在悄然改變。未來,產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭等將不再是保險(xiǎn)業(yè)競爭的主要手段,服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者評判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上說,誰能贏得客戶,誰就可能是未來的贏家。”李源祥說。
“保監(jiān)會此次委托專業(yè)機(jī)構(gòu)歷時(shí)4個(gè)月,調(diào)查了包括2003年底前開業(yè)的24家壽險(xiǎn)公司,訪問了25個(gè)城市的壽險(xiǎn)客戶15683人,推出《中國壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》,對保險(xiǎn)公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、規(guī)范日常經(jīng)營行為將起到重大的指導(dǎo)意義。”李源祥表示,“這一調(diào)查結(jié)果的公布,必將有助于逐步建立中國壽險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系。一方面可以為消費(fèi)者選擇壽險(xiǎn)公司提供參考,同時(shí)也可督促壽險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和誠信水平。”
平安壽險(xiǎn)表現(xiàn)出眾
據(jù)了解,在保監(jiān)會新近公布的這份報(bào)告中,有64.6%的被調(diào)查客戶認(rèn)為壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意。平安人壽在24家被調(diào)查公司中脫穎而出,位居客戶滿意度之首。同時(shí),憑借優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù),平安人壽的客戶忠誠度亦明顯領(lǐng)先于其他同業(yè),在客戶續(xù)保、再購買及推薦他人購買三個(gè)方面,表現(xiàn)均屬最佳。
就對產(chǎn)品的評價(jià)而言,60.1%的被調(diào)查客戶對壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品總體評價(jià)非常滿意或比較滿意,而平安人壽在產(chǎn)品功能、保險(xiǎn)產(chǎn)品的靈活性及保險(xiǎn)條款的新穎性等三個(gè)重要指標(biāo)方面表現(xiàn)不俗。對于公眾一向關(guān)注的保險(xiǎn)營銷員服務(wù)方面,被調(diào)查客戶對平安人壽的保險(xiǎn)營銷員售后服務(wù)整體評價(jià)較高,在被調(diào)查的24家保險(xiǎn)公司之中摘得桂冠。同時(shí),平安人壽在保險(xiǎn)營銷員的售前、售中服務(wù)方面名列第二位,顯示出公眾對平安壽險(xiǎn)營銷員服務(wù)的青睞與認(rèn)可。
調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示,公眾對平安人壽的專業(yè)、高素質(zhì)的客戶服務(wù)表示滿意。該調(diào)查項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示,平安人壽在客戶服務(wù)方面的多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),如信息咨詢服務(wù)、保單管理服務(wù)、理賠服務(wù)、保險(xiǎn)金領(lǐng)取服務(wù)等方面均遙遙領(lǐng)先于同業(yè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場
談及此次調(diào)查中中國平安上佳表現(xiàn)的原因,李源祥歸納了8個(gè)字:“服務(wù)至上,誠信保障。” 據(jù)了解,中國平安擁有3600萬優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶和約200萬企業(yè)客戶。對平安而言,客戶的忠誠是平安生存和發(fā)展最重要的源泉,為客戶創(chuàng)造價(jià)值是平安存在的目的。多年來,中國平安以不斷完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐客戶至上的承諾。通過努力打造3A服務(wù)體系,讓客戶無論何時(shí)、何地、以何種方式都能享受到平安最便利和快捷的服務(wù)。2005年,在中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會明察暗訪中,中國平安理賠服務(wù)合格率100%。2005年,平安人壽全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95511榮獲“大中華區(qū)最佳客戶關(guān)系管理實(shí)施”大獎(jiǎng);顯示出中國平安客戶關(guān)系管理的國際領(lǐng)先水準(zhǔn)。
李源祥同時(shí)介紹,為滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求,平安人壽一直致力于通過產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新,通過一系列的客戶服務(wù)新舉措進(jìn)一步保障客戶權(quán)益。
作為一家提供綜合金融服務(wù)的集團(tuán)公司,中國平安將針對目標(biāo)市場需求,為客戶提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務(wù)。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,李源祥舉例說:“今年,我們根據(jù)頻繁出行的客戶需求,推出一款全新全新保障與服務(wù)產(chǎn)品——“萬里通”卡。這一產(chǎn)品涵蓋百萬高額航空險(xiǎn)、公共交通意外保障、旅行意外保障、旅行住院醫(yī)療保障、旅行住院代墊押金服務(wù)、現(xiàn)金支援服務(wù)、海內(nèi)外急難救援服務(wù)、出院理賠協(xié)助服務(wù)等八大功能,因定位準(zhǔn)確,剛一登陸市場,就受到不少商務(wù)人士的關(guān)注。”
在服務(wù)創(chuàng)新方面,李源祥表示,2006年,中國平安將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng),加強(qiáng)門店建設(shè)、電話中心建設(shè)、細(xì)化理賠服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),不斷提升服務(wù)質(zhì)素,推動(dòng)客戶滿意度逐年提升。
李源祥同時(shí)透露,中國平安將加快后援集中進(jìn)度,建立以客戶為中心一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺。建成之后的全國后援中心將是全亞洲最大的金融后援中心之一,必將有助于提高平安提高客戶服務(wù)的效率。
“此次調(diào)查結(jié)果凸現(xiàn)了了客戶對我們工作的認(rèn)同,我們將根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的要求,不斷提高服務(wù)水平,推動(dòng)誠信建設(shè),提升營銷服務(wù)水平,推動(dòng)客戶滿意度的不斷提升。” 李源祥如是說。
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