車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下一天賠付 壽險(xiǎn)30項(xiàng)服務(wù)自助完成
樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿 提升客戶(hù)體驗(yàn) 中國(guó)平安服務(wù)再升級(jí)
2月2日，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被再度刷新。在北京舉行的承諾升級(jí)新聞發(fā)布會(huì)上，中國(guó)平安宣布，旗下平安車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下案件理賠結(jié)案時(shí)效將從3天大幅縮短至1天。同時(shí)，旗下平安壽險(xiǎn)全面推出“保單E服務(wù)”，幫助客戶(hù)全天候辦理30余項(xiàng)保單自助服務(wù)。這是中國(guó)平安繼去年高標(biāo)準(zhǔn)履行產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行三大業(yè)務(wù)七大承諾后，向4000多萬(wàn)金融保險(xiǎn)客戶(hù)升級(jí)提供的新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。平安新服務(wù)承諾的推出，引領(lǐng)金融保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，為消費(fèi)者帶來(lái)更多實(shí)實(shí)在在的方便和實(shí)惠。
在發(fā)布會(huì)致辭中，中國(guó)平安集團(tuán)副董事長(zhǎng)孫建一表示，2009年，針對(duì)廣大消費(fèi)者最關(guān)心的保險(xiǎn)理賠慢、理賠難、銀行手續(xù)費(fèi)繁多、賬戶(hù)安全隱患等問(wèn)題，公司先后向市場(chǎng)推出“快、易、免、安全”七大服務(wù)承諾，并高標(biāo)準(zhǔn)履行，平安4000多萬(wàn)保險(xiǎn)、銀行客戶(hù)因此直接受惠。自承諾宣布日至2009年底，平安車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下理賠案件約350萬(wàn)件，平均結(jié)案時(shí)間為0.46天，3天內(nèi)賠付達(dá)成率為99.87%。平安銀行網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行保持高效安全保障，未出現(xiàn)一例客戶(hù)資金損失案件。平安信用卡則累計(jì)為203位持卡人提供了掛失前72小時(shí)失卡保障，保障金額超過(guò)93萬(wàn)元。
孫建一表示，事實(shí)證明，這些行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接帶動(dòng)了公司業(yè)務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度的顯著提升，并受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。據(jù)了解，2009年，平安旗下壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入繼續(xù)保持健康快速增長(zhǎng)，分別實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1322.98億元和384.83億元，同比增長(zhǎng)31%和44%，銀行總資產(chǎn)也歷史性突破2000億元，信用卡發(fā)卡量突破300萬(wàn)張，卡均消費(fèi)額居同業(yè)前列。“未來(lái)保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)必定從價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)為服務(wù)戰(zhàn)。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇評(píng)價(jià)道，“中國(guó)平安此舉體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)消費(fèi)心態(tài)的深刻體察，是在帶領(lǐng)行業(yè)往正確的方向走”。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)理事劉子操則認(rèn)為中國(guó)平安的服務(wù)承諾運(yùn)動(dòng)必將“繼續(xù)推動(dòng)億萬(wàn)民眾更廣泛地享受到保險(xiǎn)帶來(lái)的新的生活方式。”
“中國(guó)平安一直以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多元化金融服務(wù)需求為使命。”孫建一說(shuō)，為了進(jìn)一步樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，提升客戶(hù)體驗(yàn)，借助對(duì)客戶(hù)消費(fèi)需求的深入洞察，平安今年再莊嚴(yán)宣布兩項(xiàng)升級(jí)服務(wù)承諾。其中“平安車(chē)險(xiǎn) 萬(wàn)元以下 資料齊全 一天賠付”的服務(wù)承諾將車(chē)險(xiǎn)行業(yè)理賠時(shí)效推向極致；“平安壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)E服務(wù) 便捷、環(huán)保又安全”則讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可全天候辦理30余項(xiàng)保單自助服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理效率提升了20余倍。孫建一說(shuō)：“言必行，行必果，中國(guó)平安有信心接受公眾監(jiān)督，為消費(fèi)者提供高水平、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，共同促進(jìn)中國(guó)金融保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。”
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川、平安壽險(xiǎn)總經(jīng)理助理袁欣樂(lè)參加當(dāng)日的發(fā)布會(huì)，并介紹了升級(jí)后的具體服務(wù)承諾。
車(chē)險(xiǎn)：三天變一天賠付 升級(jí)服務(wù)再樹(shù)標(biāo)桿
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川帶來(lái)的是“平安車(chē)險(xiǎn) 萬(wàn)元以下 資料齊全 一天賠付”的升級(jí)承諾服務(wù)，這個(gè)在2009年以“三天賠付”亮相的承諾，憑借全年超過(guò)99%的達(dá)成率以及均結(jié)案時(shí)間0.46天的“厚實(shí)家底”，在2月2日起進(jìn)一步被升級(jí)為“一天賠付”，也就是說(shuō)，對(duì)賠款金額在1萬(wàn)元以?xún)?nèi)(包含1萬(wàn)元)的車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶(hù)提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾1個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。
“一天只是一個(gè)平均數(shù)，從概率角度理解，實(shí)際要求我們要有比一天賠付更短的理賠時(shí)效，才有底氣對(duì)外承諾。”任匯川說(shuō)。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年所有萬(wàn)元以下車(chē)險(xiǎn)賠案中，一天以?xún)?nèi)結(jié)案占比97.42%，平安強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力完全可以支持平安車(chē)險(xiǎn)一天賠付承諾的實(shí)施。“我們希望通過(guò)三天改成一天賠付，持續(xù)推進(jìn)我們的運(yùn)營(yíng)管理工作，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。”對(duì)于服務(wù)升級(jí)的理由，任匯川如此解釋。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇指出，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的高效率，必須建立在科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)和快捷的后援平臺(tái)運(yùn)作的基礎(chǔ)上。據(jù)了解，就在2009年履行“三天賠付”承諾的同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)完成了國(guó)際領(lǐng)先的車(chē)險(xiǎn)定價(jià)系統(tǒng)與核保系統(tǒng)的無(wú)縫接軌，并持續(xù)推動(dòng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)續(xù)保力度，優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率同比提升10%；通過(guò)差異化核保政策和風(fēng)險(xiǎn)地圖指引，持續(xù)優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)品質(zhì)；透過(guò)渠道化改革及運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目改革全面降低銷(xiāo)售及運(yùn)營(yíng)管理各項(xiàng)成本；通過(guò)理賠管控，賠付成本得到有效的降低。
據(jù)了解，2009年底，在歷時(shí)18個(gè)月共計(jì)10大子項(xiàng)目22個(gè)模塊的運(yùn)營(yíng)改革后，平安產(chǎn)險(xiǎn)初步實(shí)現(xiàn)了涵蓋車(chē)險(xiǎn)在內(nèi)所有業(yè)務(wù)的“全面的集中”。改革后的承保/理賠全流程的作業(yè)規(guī)則得到了簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化及自動(dòng)化，運(yùn)營(yíng)作業(yè)70%以上的職能都集中到了后臺(tái)進(jìn)行處理，從而產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升。“2009年，平安產(chǎn)險(xiǎn)包括車(chē)險(xiǎn)理賠承諾所取得的成績(jī)，很大程度上得意于平安大集中的后援平臺(tái)戰(zhàn)略和產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)改革的持續(xù)深化。”任匯川分析。
壽險(xiǎn)：三十項(xiàng)最常用服務(wù) 網(wǎng)上自助輕松搞定
繼去年平安壽險(xiǎn)“信守合約 為您尋找理賠的理由”的服務(wù)承諾，平安壽險(xiǎn)總經(jīng)理助理袁欣樂(lè)宣布，今年平安壽險(xiǎn)將為廣大壽險(xiǎn)客戶(hù)提供24小時(shí)保單自助服務(wù)的全新體驗(yàn)。這項(xiàng)平安壽險(xiǎn)“保單E服務(wù)”的升級(jí)承諾，目前可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、電話(huà)自助語(yǔ)音等方式，為近3千萬(wàn)壽險(xiǎn)投保人客戶(hù)提供總計(jì)20項(xiàng)保全變更、8類(lèi)保單查詢(xún)和網(wǎng)上繳費(fèi)等全天候自助服務(wù)。在三種自助方式中，網(wǎng)絡(luò)是客戶(hù)最喜歡使用的渠道。
據(jù)袁欣樂(lè)介紹，盡管公司持續(xù)優(yōu)化旗下客服門(mén)店的建設(shè)與日常服務(wù)，但近年來(lái)，隨著客戶(hù)規(guī)模的激增、客戶(hù)習(xí)慣的改變以及保險(xiǎn)服務(wù)的精細(xì)化，不少客戶(hù)對(duì)只能在固定時(shí)間赴客服中心辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)感到相當(dāng)不便。為此，平安壽險(xiǎn)從2005年開(kāi)始籌劃建設(shè)電子化服務(wù)，并在2008、2009兩年通過(guò)試點(diǎn)不斷完善，保單E服務(wù)已從2008年初的8項(xiàng)基礎(chǔ)查詢(xún)功能發(fā)展為現(xiàn)階段涵蓋查詢(xún)、保全、續(xù)期等近30項(xiàng)功能。至2010年，保險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)常操作的保單服務(wù)事項(xiàng)幾乎都可在網(wǎng)上自助辦理。同時(shí)，像保險(xiǎn)生存金領(lǐng)取、累計(jì)紅利領(lǐng)取、保單貸款/還款、追加保費(fèi)、投資轉(zhuǎn)換等較復(fù)雜的業(yè)務(wù)也能在網(wǎng)上輕松自助完成。
“保單E服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)是讓大家全天候、透明、便捷、環(huán)保地自助完成保單的各項(xiàng)服務(wù)。”袁欣樂(lè)舉例，以往需要客戶(hù)親自前往客服中心辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在安坐家中隨時(shí)輕松打理。假設(shè)客戶(hù)往返客服中心60分鐘，填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)5分鐘，排隊(duì)等候10分鐘，業(yè)務(wù)辦理5分鐘，整個(gè)過(guò)程下來(lái)要80分鐘，如今使用保單E服務(wù)辦理，只需3分鐘。效率提高了20余倍。
盡管2008、2009兩年是E服務(wù)推廣初期，但還是有累計(jì)超過(guò)250萬(wàn)人開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)，占有效投保人比例約10%；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)完成的保全變更累計(jì)約300萬(wàn)件，占同期保全業(yè)務(wù)總量的11%。
袁欣樂(lè)表示，平安壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)建立在集團(tuán)綜合金融服務(wù)平臺(tái)“一賬通”之上，客戶(hù)在辦理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)更可享受平安集團(tuán)提供的其他金融類(lèi)服務(wù)。“我們的目標(biāo)是使網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)平臺(tái)能銜接到保險(xiǎn)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)上，未來(lái)將著力打造理賠E服務(wù)以及網(wǎng)上體檢預(yù)約服務(wù)。”
反饋：高標(biāo)準(zhǔn)七大承諾 促業(yè)務(wù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)
2009年初，中國(guó)平安正式啟動(dòng)“你的平安 我的承諾”年度品牌運(yùn)動(dòng)，并在3月24日推出車(chē)險(xiǎn)“萬(wàn)元以下 資料齊全 3天賠付”、壽險(xiǎn)“信守合約 為您尋找理賠的理由”以及銀行信用卡“掛失前72小時(shí)保障 最高達(dá)5萬(wàn)元”三大服務(wù)承諾；同年7月1日，平安銀行宣布“借記卡全球ATM取款免費(fèi)”“個(gè)人網(wǎng)上銀行匯款免費(fèi)”以及“個(gè)人網(wǎng)上銀行，非客戶(hù)過(guò)錯(cuò)損失，我們賠償”；9月14日，平安壽險(xiǎn)承諾對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任、資料齊全的個(gè)險(xiǎn)案件30天內(nèi)作出理賠核定。
在承諾升級(jí)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)平安對(duì)上述7大承諾進(jìn)行了簡(jiǎn)要回顧（以下各項(xiàng)數(shù)據(jù)除特別注明外，起止時(shí)間為承諾宣布日至2009年12月31日）。
理賠時(shí)效方面，平安車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下理賠案件約350萬(wàn)件，平均結(jié)案時(shí)間為0.46天，3天內(nèi)賠付達(dá)成率為99.87%。2009年，平安壽險(xiǎn)符合承諾要求的70萬(wàn)件理賠案件中30天結(jié)案達(dá)成率為99.61%。
安全保障方面，平安銀行網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行繼續(xù)保持高效安全保障，均未出現(xiàn)客戶(hù)資金損失案件。2009年，平安信用卡累計(jì)為203位持卡人提供了掛失前72小時(shí)失卡保障，保障金額超過(guò)93萬(wàn)元。
優(yōu)質(zhì)、到位的服務(wù)有效帶動(dòng)了平安主營(yíng)業(yè)務(wù)的有效增長(zhǎng)，據(jù)公告披露，2009年平安壽險(xiǎn)與產(chǎn)險(xiǎn)分別實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1322.98億元和384.83億元，同比增長(zhǎng)31%和44%。其中，2009年平安壽險(xiǎn)各級(jí)業(yè)務(wù)人員借助服務(wù)承諾契機(jī)，個(gè)險(xiǎn)新契約規(guī)模保費(fèi)突破275億，同比增長(zhǎng)超過(guò)40%。
據(jù)平安銀行統(tǒng)計(jì)，三大零售業(yè)務(wù)承諾受益客戶(hù)或已超過(guò)568萬(wàn)人次。具體分布上，在三大承諾推出后，與2009年上半年相比，2009年下半年借記卡新增發(fā)卡量環(huán)比增長(zhǎng)58%，個(gè)人網(wǎng)銀高級(jí)用戶(hù)開(kāi)戶(hù)數(shù)、網(wǎng)銀交易筆數(shù)及交易金額分別環(huán)比增長(zhǎng)181%、89%和198%。其中個(gè)人網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬交易量增長(zhǎng)尤為顯著，下半年個(gè)人網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬交易筆數(shù)和交易金額比上半年分別增長(zhǎng)155%和170%。
與2009年上半年相比，2009年下半年ATM取款交易筆數(shù)和交易金額均環(huán)比增長(zhǎng)72%，其中ATM跨行取款交易增長(zhǎng)較為明顯，下半年ATM跨行取款交易筆數(shù)比上半年增長(zhǎng)達(dá)68%，交易金額增長(zhǎng)近85%。同時(shí)，信用卡發(fā)卡量已突破300萬(wàn)張，卡均消費(fèi)額居同業(yè)前列。
保監(jiān)會(huì)組織的中國(guó)壽險(xiǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平安人壽客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)兩度蟬聯(lián)行業(yè)第一，多個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)健指標(biāo)均領(lǐng)先同業(yè)。平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)93.8%，平安銀行在三大服務(wù)承諾推出后，下半年平均客戶(hù)滿(mǎn)意度較上半年提升9個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)高于同期市場(chǎng)平均滿(mǎn)意度13個(gè)百分點(diǎn)。
專(zhuān)家：平安是在“帶領(lǐng)行業(yè)往正確的方向走”
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng) 郝演蘇
車(chē)險(xiǎn)：萬(wàn)元以下 資料齊全 3天賠付升級(jí)為1天賠付
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：
平安車(chē)險(xiǎn)率先提出并最終高質(zhì)量履行3天賠付承諾，體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)消費(fèi)心態(tài)的深刻體察，是在帶領(lǐng)行業(yè)往正確的方向走。老百姓買(mǎi)保險(xiǎn)最終是為了得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不僅僅為了省錢(qián)。平安有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但更重視服務(wù)優(yōu)勢(shì)的塑造，這也就可以解釋為什么平安在09年可以取得驕人的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
平安車(chē)險(xiǎn)的理賠服務(wù)承諾，我相信讓全行業(yè)都看到了服務(wù)的價(jià)值，各家公司“從善如流”，對(duì)全行業(yè)形象的改善也大有幫助。同時(shí)，這種理賠時(shí)效的提升在經(jīng)營(yíng)上，是一個(gè)高技術(shù)含量的工作，它需要公司建立一個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)?？梢哉f(shuō)，未來(lái)保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)必定從價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)為服務(wù)戰(zhàn)。
北京工商大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系主任、保險(xiǎn)研究中心主任 王緒瑾
壽險(xiǎn)：信守合約，為您尋找理賠的理由
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：
“信守合約，為您尋找理賠的理由”，這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的的品牌運(yùn)動(dòng)，我認(rèn)為這是平安的一種態(tài)度，更是對(duì)理賠理念的塑造和升華。當(dāng)業(yè)界在比拼產(chǎn)品、比拼業(yè)務(wù)的時(shí)候，平安先行一步，敢于直指最核心的理賠，用“承諾”彰顯理賠的核心價(jià)值，讓客戶(hù)真實(shí)感受到平安的誠(chéng)信、可靠，從這一點(diǎn)上講，平安是自信的，承諾是成功的。
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)理事 劉子操
壽險(xiǎn)：信守合約，為您尋找理賠的理由
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：
“信守合約，為您尋找理賠的理由”，這個(gè)新理念，引起了我很大興趣。保險(xiǎn)理賠關(guān)系到廣大客戶(hù)的核心利益問(wèn)題?，F(xiàn)階段，廣大民眾要公平、公正地享受到保險(xiǎn)的保障，就要積極推進(jìn)壽險(xiǎn)的健康發(fā)展，其中的關(guān)鍵就是要革新理賠觀(guān)念，深化理賠服務(wù)?？梢韵胂螅痪玫膶?lái)，此承諾將繼續(xù)推動(dòng)億萬(wàn)民眾更廣泛地享受到保險(xiǎn)帶來(lái)的新的生活方式。
華中科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)、金融學(xué)系系主任 唐齊鳴
銀行：“平安銀行借記卡全球ATM取款免費(fèi)”、“平安銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行匯款免費(fèi)”、以及“平安銀行更安全的個(gè)人網(wǎng)上銀行,非客戶(hù)過(guò)錯(cuò)損失,我們賠償”
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：
依托平安集團(tuán)的資源平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)IT和運(yùn)營(yíng)集中、電子銀行運(yùn)營(yíng)、交易成本以及風(fēng)險(xiǎn)不斷降低的基礎(chǔ)上，平安銀行推出的三大服務(wù)承諾受到廣泛好評(píng)，受益客戶(hù)超過(guò)五百萬(wàn)人次，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。上述事實(shí)勢(shì)必引發(fā)業(yè)界對(duì)銀行服務(wù)水平提升的關(guān)注，促使其通過(guò)不斷創(chuàng)新，推出更豐富、更優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)，最終惠及消費(fèi)者，從而在更大范圍內(nèi)保障消費(fèi)者利益。
相關(guān)鏈接：
兩項(xiàng)服務(wù)升級(jí)承諾口號(hào)：
1、平安車(chē)險(xiǎn) 萬(wàn)元以下 資料齊全 一天賠付
2、平安壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)E服務(wù) 便捷、環(huán)保又安全
