上下班高峰期發(fā)生交通意外卻遲遲等不來保險公司現(xiàn)場查勘，作為私家車主的您是否似曾相識？現(xiàn)在，如果您是駕駛在深圳市福田區(qū)繁忙路段出險，并且是平安車險的客戶，這種等候發(fā)生的概率也許將大大降低。自今年4月在該區(qū)推出網(wǎng)格化車險查勘模式以來（根據(jù)時間段按片區(qū)統(tǒng)籌安排自行車及汽車查勘），平安在該區(qū)域的第一現(xiàn)場查勘率從約75%提高到98%以上，查勘時效縮短50%。目前，該項目已進(jìn)一步推廣至羅湖、南山的25個街區(qū)。
這是記者在11月16日深圳落幕的平安產(chǎn)險第七屆客戶服務(wù)節(jié)上了解到的系列創(chuàng)新服務(wù)舉措之一。這屆主題為“綠色承諾 服務(wù)先行”的客服節(jié)歷時兩個月，在平安產(chǎn)險全系統(tǒng)40家二級機(jī)構(gòu)，2000多個營業(yè)網(wǎng)點中開展。在同日舉行的客戶服務(wù)技能比賽總決賽上，從全國脫穎而出的10支代表隊，圍繞車險意健險理賠技能、服務(wù)技能與服務(wù)創(chuàng)意等領(lǐng)域展開激烈角逐。
將低碳進(jìn)行到底 平安倡車主綠色出行
據(jù)了解，自今年3月24日宣布“綠色承諾 平安中國”低碳100行動計劃以來，中國平安集團(tuán)全系統(tǒng)均積極響應(yīng)。
除了通過自行車開展網(wǎng)格化查勘意外，平安產(chǎn)險客服節(jié)重頭戲——“尋找低碳達(dá)人，有車有平安”網(wǎng)上活動，通過低碳知識問答、網(wǎng)絡(luò)捐樹等方式，向1200萬平安客戶普及低碳駕駛和低碳生活理念。網(wǎng)上累計活動客戶數(shù)9805人競奪三重獎項。最終，10名客戶代表赴甘肅通渭，代表平安車險VIP客戶向“百萬森林計劃”捐種60萬棵沙棘樹，并體驗了為期五天的“氣候之旅”，親身感受氣候改變對生活帶來的影響，種樹減碳。
在今年世界無車日，平安產(chǎn)險20余家機(jī)構(gòu)倡議所屬客戶進(jìn)行無車日騎行活動或健步行活動。特別指出的是，平安產(chǎn)險寧波分公司與交警大隊合作，由交警以騎行特殊方式開道，平安客戶和員工駕行隨后，宣傳綠色出行，倡議低碳駕駛。
中國平安透露，未來公司將著手開發(fā)環(huán)境績效管理系統(tǒng)，嘗試為全系統(tǒng)考核指標(biāo)添加企業(yè)社會責(zé)任成分。
單設(shè)客服成本 平安修煉差異化優(yōu)勢
引爆車險理賠時效競賽的平安車險服務(wù)承諾，自今年2月升級為“平安車險 萬元以下 資料齊全 一天賠付”的承諾服務(wù)以來，承諾達(dá)成率始終維持在99%以上。截至9月底，萬元以下賠案件均結(jié)案時間約3.5小時。
平安產(chǎn)險董事長兼CEO任匯川指出，平安產(chǎn)險在三年規(guī)劃中，以商業(yè)模式、客戶服務(wù)和企業(yè)文化為重點轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，客戶服務(wù)已上升到公司的戰(zhàn)略規(guī)劃中。目前平安產(chǎn)險正著手規(guī)劃明年的五分成本管理，即在原來四份成本（銷售成本、運(yùn)營成本、管理成本、賠付成本）基礎(chǔ)上，單設(shè)客服成本，為客戶服務(wù)設(shè)定專項費用、增值服務(wù)費用以及人力費用等。同時，根據(jù)個人客戶與團(tuán)體客戶的不同需求，平安產(chǎn)險將圍繞調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行有針對性的改善。
據(jù)悉，平安產(chǎn)險提前50個工作日達(dá)成2010全年保費任務(wù)，同比增長超過50%。盡管成績不俗，但在任匯川看來，平安產(chǎn)險的服務(wù)仍然需要繼續(xù)探索如何提升服務(wù)能力，取得領(lǐng)先同業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢。
