壽險標準案件3日賠付 車險全國免費救援500萬客戶
中國平安服務承諾再升級
3月1日，在車險率先成功實現(xiàn)1天賠付一周年之際，中國平安再次提速理賠時效，旗下平安壽險承諾對資料齊全的標準案件，3天內(nèi)賠付。平安車險除保證1天賠付外，還將為其VIP客戶以及通過新渠道購買商業(yè)車險的客戶免費提供包括接電、緊急送油、現(xiàn)場搶修在內(nèi)的多項道路救援服務。同日，中國平安宣布聯(lián)手零點研究咨詢集團，啟動為期3個月的“財富人生 平安相伴”——中國人財富商數(shù)調(diào)研項目，從而成為國內(nèi)首家研究并推出財商指數(shù)的金融企業(yè)。
這是中國平安連續(xù)第三年發(fā)布領先同業(yè)標準的服務承諾，將為其4532萬壽險客戶及1009萬車險客戶帶來更多實實在在的方便和實惠。平安同步推出的財商調(diào)研，將通過前瞻視角，更全面、充分地發(fā)現(xiàn)和分析客戶需求，助力平安更好地落實綜合金融服務，并為客戶提供高品質(zhì)、定位準確的服務承諾。
在北京舉行的2011年“承諾不變，服務升級”新聞發(fā)布會現(xiàn)場，中國平安集團副董事長孫建一表示，2010年，平安針對廣大消費者最關(guān)心的保險理賠慢、理賠難以及業(yè)務辦理不便等問題，分別推出了車險“一天賠付”以及壽險“保單E服務”兩大承諾。其中，車險一天賠付服務承諾的達成率長期維持在99.5%以上，壽險已有累計超過486萬客戶開通了網(wǎng)絡E服務，占有效投保人比例約17%。2010年通過網(wǎng)絡E服務完成的保全變更累計約339萬件，約占同期保全業(yè)務總量的21%，同比提升10個百分點。
孫建一表示，事實證明，這些行業(yè)領先的優(yōu)質(zhì)服務直接帶動了公司業(yè)務品質(zhì)及客戶滿意度的顯著提升，并受到社會各界的一致好評。平安保費公告顯示，2010年，平安壽險年規(guī)模保費達1590.6億元，其中個險首年規(guī)模保費同比增速超過39%，首次領跑同業(yè)；平安產(chǎn)險保費提升至621.2億元，市場份額突破15％，綜合成本率創(chuàng)歷史新低，三大險種六大渠道全面實現(xiàn)盈利。其中，車險電銷和網(wǎng)銷保費收入破百億元。2010年，平安電話回訪調(diào)查結(jié)果顯示,壽險客戶理賠滿意度為92%，車險客戶綜合服務滿意度為92.7%。同期，壽險95511、產(chǎn)險95512電話中心平均呼入接通率分別達96.93%和97.26%。
通過進一步客服調(diào)研，平安發(fā)現(xiàn)在目前的承諾內(nèi)容和行業(yè)競爭格局下，服務承諾仍然有提升的空間。“為了進一步樹立服務標桿，提升客戶體驗，平安今年再莊嚴宣布兩項升級服務承諾，同時，啟動大型財富商數(shù)調(diào)研，深入洞察消費者需求，為消費者提供高品質(zhì)的服務承諾，真正實現(xiàn)‘財富人生，平安相伴’”。孫建一如此解釋服務承諾持續(xù)升級的原由。
平安產(chǎn)險副總經(jīng)理史良洵、平安壽險總經(jīng)理助理袁欣樂參加當日的發(fā)布會，并介紹了升級后的具體服務承諾。
壽險：繼續(xù)尋找理賠的理由 標準案件材料齊全三天賠付
延續(xù)對理賠質(zhì)量的關(guān)注，平安壽險今年推出的是“標準案件，資料齊全，三天賠付”服務承諾。平安壽險承諾，在客戶理賠材料提供齊全后，3個工作日內(nèi)完成案件審批，對于未達成時效的超期案件，除支付保險金外，將從第4日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息，利率按照中國人民銀行公布的金融機構(gòu)人民幣活期存款基準利率再加1個百分點。
袁欣樂在發(fā)布會上表示，長期以來，保險客戶最關(guān)注的就是理賠難、理賠慢的問題，現(xiàn)實情況是壽險案件出險原因紛雜，但平安通過仔細研究、分析發(fā)現(xiàn)，在所有理賠案件中，絕大多數(shù)案件具有共同的特征，故平安壽險根據(jù)這一特征率先引入標準案件的概念，即對符合保險責任且無需進行調(diào)查的案件進行界定，有針對性地提升該部分案件的理賠處理時效，帶動整體理賠時效的提升。
據(jù)悉，平安壽險旗下35家分公司，擁有超過2200個營業(yè)網(wǎng)點，業(yè)務覆蓋全國。平安將依托目前業(yè)內(nèi)領先的后援集中運營平臺，建立對每一個理賠作業(yè)環(huán)節(jié)的時效監(jiān)控、落實對每一起理賠案件的時效跟蹤，強化對每一位理賠員工的責任要求，通過一系列的流程、系統(tǒng)、制度的優(yōu)化舉措全面提升理賠時效。
在提升理賠時效的同時，平安壽險將繼續(xù)信守合約，為客戶尋找理賠的理由，秉承“拒賠更審慎”原則，優(yōu)化理賠程序，確保每一起拒賠案件均由具有多年從業(yè)經(jīng)驗的資深核賠人審慎核查，處理爭議案件時，在條款及法律規(guī)定范圍內(nèi)，公司將作有利于客戶的解釋。客戶也可通過理賠申訴綠色通道進行申訴，平安資深核賠人將對此負責到底，詳細復核申訴理由及證據(jù)，協(xié)助客戶補充收集資料，進一步尋找賠付的依據(jù)。僅2010年就有近1500位客戶在平安壽險理賠人員的主動幫助下，尋找到了賠付的事實及依據(jù)，找到了理賠的理由，累計獲得了近四千萬元的保險保障。
袁欣樂表示，平安壽險將繼續(xù)致力于給客戶提供更為簡易、便捷的理賠服務，讓客戶切實感受到理賠不難、理賠不慢，真正實現(xiàn)財富人生，平安相伴。
就在今年的1月28日，平安壽險賠付了一起金額達344.4萬元的全殘理賠案件，這是公司迄今最高的一筆殘疾賠付保險金。而這起案件在出具鑒定結(jié)論到做出全額賠付結(jié)論，僅用了2個工作日。
車險：件均5.5小時結(jié)案 免費道路救援500萬客戶
平安產(chǎn)險副總經(jīng)理史良洵今年帶來了3.0版的車險服務承諾，即在維持車險一天賠付承諾不變外，推出免費道路救援升級服務。
2010年2月2日，平安產(chǎn)險將服務承諾升級為“平安車險，資料齊全，萬元以下，一天賠付”。從2010年2月2日至2011年1月31日，符合承諾條件的案件數(shù)約534.6萬件，占車險同期總體案件數(shù)的95.86%，服務承諾達成率為99.86%，平均結(jié)案時間為0.269天。2011年首月的案件件均處理時間進一步縮短至0.229天（5.5小時內(nèi)）。在剔除小額快速通道免現(xiàn)場查勘案件后，2010年平安車險第一現(xiàn)場查勘率為82.17%。
經(jīng)過委托第三方調(diào)研，平安產(chǎn)險發(fā)現(xiàn)，不管是平安客戶還是非平安客戶，車主的最基本的服務需求仍是盡快理賠，在總共5464名受訪者中，約64%的人希望實現(xiàn)一天賠付。而同期統(tǒng)計的平安車險理賠服務滿意度也達到了90.21%。“為此，平安產(chǎn)險仍以‘一天賠付’作為理賠時效承諾，”史良洵在發(fā)布會上介紹。
在滿足了客戶的最基本需求后，平安把目光投向了增值服務。約67%的受訪車主表示，最需要緊急道路救援類服務。平安產(chǎn)險據(jù)此推出免費道路救援服務，承諾凡平安車險VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡購買平安商業(yè)車險客戶，均可在保單有效期內(nèi)，免費享受道路救援服務，不限次數(shù)。這些救援的服務內(nèi)容包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝及困境道路救援。
史良洵表示，在全國范圍內(nèi)，只要是城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、一般施救車輛所能通行和到達的區(qū)域，平安都將竭誠為車主朋友服務，并將視后續(xù)實施情況，逐步擴大免費道路救援客戶的范圍。據(jù)測算，目前能享受免費救援的平安客戶約有500萬人次。
而免費道路救援項目只是平安車險升級服務中的一項，提升第一現(xiàn)場及時到達率、全程代辦理賠、代步車、人傷案件陪同調(diào)解、理賠進度跟蹤反饋、代收理賠資料、保費免息分期繳納、人性化關(guān)懷等也是平安正在著力研究實施的項目。
2010年，在推出“代步車”服務的上海地區(qū)以及實現(xiàn)“網(wǎng)格化車險查勘模式”的深圳地區(qū)，平安產(chǎn)險均一舉躍居當?shù)厥袌鍪孜弧?/p>
調(diào)研：首家推出財商指數(shù) 助力財富生活規(guī)劃
中國平安同日宣布，正式啟動“財富人生 平安相伴”——中國人財富商數(shù)調(diào)研項目，務求全面展示國人的財富知識、態(tài)度、觀念、方式及能力，引導國人建立更健康的財富觀念，并更有效地規(guī)劃自身的財富生活。這也是迄今為止首個針對全體國民開展的財富商數(shù)調(diào)研活動。
據(jù)介紹，“財商”一詞最早由美國作家兼企業(yè)家羅伯特.T.清崎在暢銷書《富爸爸窮爸爸》中提出，主要指一個人對財富的認知、獲取和運用的能力。中國人財富商數(shù)也主要聚焦在三個維度，即對獲取和管理財富的相關(guān)知識的掌握情況、對財富獲取運用的態(tài)度以及財富的獲取和運用的能力。“目前中國老百姓的財富商數(shù)如何？對財富傳承有著怎樣的看法？”合作機構(gòu)零點研究咨詢集團董事長袁岳希望，調(diào)研能基本反映國人在上述三個維度的真實情況。
袁岳指出，與此前主題指數(shù)研究側(cè)重財富打理不同，中國人財富商數(shù)指數(shù)更側(cè)重對未知的財富態(tài)度、知識和能力的探索。“更重要的是，大家都來參與，形成廣泛的思考和討論，也許能形成健康的財富觀念。”
2010年12月，隨著平安大華基金正式獲批，中國平安的綜合金融業(yè)務架構(gòu)更臻完善，具備了為消費者提供全方位金融服務的可能。中國平安新聞發(fā)言人盛瑞生表示，中國人財富商數(shù)調(diào)研與產(chǎn)壽險服務承諾的出發(fā)點是一致的，平安從客戶需求出發(fā)，深入分析、洞察客戶的偏好與習慣，“只有更清晰地了解客戶的財富認知以及獲取、運用的能力，才能更好地研發(fā)合適的產(chǎn)品、提供到位的服務。它體現(xiàn)了平安對客戶不變的承諾。”
據(jù)悉，中國人財富商數(shù)指數(shù)調(diào)研項目即日起至3月底在全國14個城市開展入戶調(diào)研，5月份將正式對外發(fā)布中國首份《中國人財商指數(shù)研究報告》。
專家點評：
北京工商大學保險學系主任、保險研究中心主任 王緒瑾
壽險：標準案件，資料齊全，三天賠付
平安人壽此次推出的“標準案件，資料齊全，三天賠付”的理賠時效承諾是行業(yè)內(nèi)的一次創(chuàng)新。注重服務特別是注重理賠服務，體現(xiàn)出了平安人壽長久以來以客戶為核心的服務理念，尤其是其推出的承諾時效未達成案件支付客戶超期利息的舉措，彰顯了平安人壽對自身服務水平的信心。敢于承諾、并勇于兌現(xiàn)承諾，充分體現(xiàn)了我國保險行業(yè)的領軍企業(yè)，在國際化競爭日益激烈的市場環(huán)境下，能夠銳意進取、勇于挑戰(zhàn)、不斷打造行業(yè)服務新典范的創(chuàng)新精神。
中央財經(jīng)大學保險學院院長、博士研究生導師 郝演蘇
車險：承諾不變，服務升級
平安產(chǎn)險提出的“承諾不變，服務升級”，始終引領著車險行業(yè)的發(fā)展的新的高度，標志著保險公司從傳統(tǒng)的價格競爭、理賠競爭、轉(zhuǎn)向服務競爭，對客戶而言，除了保險產(chǎn)品本身的價值以外，還享受保險公司提供的額外服務，這一承諾的推出，將成為客戶衡量保險公司優(yōu)劣的新標準。
首都經(jīng)濟貿(mào)易大學金融學院教授、博士生導師，農(nóng)村保險與社會保障研究中心主任庹國柱
車險：承諾不變，服務升級
平安產(chǎn)險提出的“承諾不變，服務升級”，透露出一個新的信號，客戶對服務的需求多元化,不僅是時效方面的服務需求,也看重與車相關(guān)的增值服務,有這一服務需求為基礎，保險公司除了對正常的業(yè)務關(guān)注以外，逐步開始重視保險產(chǎn)業(yè)周邊或上下游服務，這些服務的好壞，同樣影響客戶的購買，保險公司在保證“正業(yè)”的前提下搞好“副業(yè)”，也是一個不錯的選擇。
東北財經(jīng)大學金融學院教授，中國保險學會理事 劉子操
壽險：平安壽險網(wǎng)絡E服務 便捷、環(huán)保又安全
依托先進技術(shù)支持平臺的“保單E服務”，讓我們看到中國平安始終打造貼心服務的決心。E服務使客戶體驗到足不出戶、隨時隨地便捷服務的同時，還讓客戶有機會參與到綠色環(huán)保事業(yè)當中，受到參與客戶的廣泛好評。“技術(shù)領先”帶來“服務領先”，相信E服務和平安前段時間推出的電子保單和移動展業(yè)新模式一起，勢必帶來保險行業(yè)技術(shù)的革新，從而為客戶帶來更大的便利。
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2011年服務升級承諾口號：
1、平安壽險：標準案件，資料齊全，三天賠付
2、平安車險：
承諾不變——萬元以下，資料齊全，一天賠付
服務升級——免費道路救援（限平安車險VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡購買平安商業(yè)車險客戶，被救援車輛適用于12座以下非營業(yè)用客車、轎車。）
2010年服務升級承諾口號：
1、平安車險：萬元以下，資料齊全，一天賠付
2、平安壽險：網(wǎng)絡E服務 便捷、環(huán)保又安全
2009年服務承諾口號：
1、平安車險：萬元以下，資料齊全，三天賠付
2、平安壽險：信守合約，為您尋找理賠的理由
3、平安信用卡：掛失前72小時保障，最高達5萬元
